customer relationship management

CRM[씨알엠]은 기업이 잘 정리된 방법으로 고객관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 지칭하는 정보산업계 용어로서, 대개 인터넷 서비스 기능을 가지고 있다. 예를 들면, 기업은 관리계층이나 판매사원들이 서비스를 제공하기 위하여, 자기 고객들에 대한 관계를 설명해줄 수 있을만치 충분히 자세한 데이터베이스를 구축할 수 있을 것이며, 심지어 고객이 요구하는 제품계획과 매출을 부합시키고, 고객의 서비스 요구를 상기시키며, 그 고객이 다른 어떤 제품을 함께 구입했었는지 등을 알기 위해, 고객들이 그 정보에 직접 액세스할 수 있도록 할수도 있을 것이다. 산업계의 일각에 의하면, CRM은 다음과 같은 것들로 구성된다고 한다.
기업의 마케팅 부서에서, 자신들의 최고 고객을 식별해내고, 명확한 목표를 가지고 그들을 겨냥한 마케팅 캠페인을 추진할 수 있게 하며, 판매팀을 이끌기 위한 품질을 만들어내는데 도움을 준다.
다수의 직원들이 최적화된 정보를 공유하고, 기존의 처리절차를 간소화(예를 들어 무선 단말기를 사용하여 주문을 받는 등)함으로써, 통신판매, 회계 및 판매관리 등을 개선하기 위한 조직을 지원한다…(생략)