서비스산업에서의 마케팅 생존 전략(CTI) - CRMcenter

통합고객관계 경영체계 구축의 기대효과
통합된 고객관계 관리가 구축이 되면 어떤 차별화된 서비스의 제공이 가능할까. 투자신탁 회사의 창구에서 투자상담이 어떻게 이루어지는지에 대하여 가상의 시나리오를 생각해 보자. 기존 고객이 투자상담을 위해 창구에 오면 우선 창구를 담당하는 직원은 그 고객의 고유번호를 컴퓨터에 입력한다. 그러면 과거에 그 고객이 투자했던 모든 거래이력이 분석되고, 고객의 투자패턴 정보가 상담직원 컴퓨터에 즉각적으로 표시된다. 바로 이 시점부터 창구에서의 투자상담이 이루어지며, 고객의 투자패턴을 고려하여 고객에게 가장 적합한 투자상품에 대하여 상담을 할 수 있다. 또한 고객의 투자조건을 고려하여 맞춤투자 서비스를 제공할 수 있다.
이러한 가상의 서비스가 고객에게 「원 스톱 판매(one stop sales)」로 가능해지게 됨으로써 판매 생산성이 증가될 뿐만 아니라 영업비용도 절감되어 매출 및 수익성이 동시에 증가한다. 물론 고객만족도 향상되어 고객의 재투자로 연계 시킬 수도 있으며 만족한 서비스로 신규고객을 유치할 수 있게 된다.
고객관계 관리를 통하여 지속적으로 고객 생애가치나 교차…(생략)