대기행렬 관리

기다림의 심리학
기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?
마이스터 (David Maister): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시
1> 고객의 기대와 인지 : 트리클 다운 (trickle-down) 효과
(트리클 다운 이론: 정부 자금을 대기업에 유입시키면 그것이 중 소기업과 소비자에게까지 미쳐 경기를 자극한다는 이론)
⇒만일 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 받으면 고객은 행복하고 만족하게 되어 그 서비스는 트리클 다운효과로 이득을 보거나 악평을 받을 수 있다.
2> 고객 따라잡기의 어려움 : 첫 인상이 나머지 서비스 경험에 영향을 미친다.
⇒기다림을 견딜만하게, 좋게는 즐겁고 생산적으로 만들기 위해, 창조적이고 경쟁적 서비스 관리 필요
* 대기심리학의 특성

① 공허한 감정

“ 자연은 진공을 혐오한다. ” - 사람들은 “ 빈 시간 ”을 싫어한다.
→ 기다림의 시간을 비어있는 시간이기 보다는 즐거움을 얻는 시간으로의 변화가 필요하다.
ex) 승강기 근처에 거울을 놓는 것 - 호텔 승강기를 엄청 기다려도 거울에 둘러싸여서 불평…(생략)

②서비스의 시작