통신서비스업의 6시그마 혁신

GE, 소니 등 초우량기업들이 채택하면서 확산되기 시작했고, 국내에서는 삼성전자, LG전자, 포스코 등의 민간 대기업과 철도청, 관세청, 환경부, 대검찰청 등 공공부문이 이를 도입했다. GE의 전 회장 잭 웰치는 6시그마의 열렬한 신봉자로서 전사적인 6시그마 활동을 통해 지속적 고객만족과 높은 재무적 성과를 창출한 것으로 유명하다(윤양석 외, 2005).
6시그마 혁신활동에 대한 정의는 연구자들마다 다소 차이가 있으며 점차 변화하고 있다. Islam(2004)은 6시그마를 기업이 최고의 품질 수준을 달성할 수 있도록 고객에게 초점을 맞추고 데이터에 기반을 둔 문제해결 방법론이라고 정의했다. 김계수(1999)는 6시그마는 복잡한 시장환경에서 의사결정자로 하여금 문제해결에 필요한 아이디어를 떠오르게 하고, 당면한 문제를 체계적으로 해결하도록 지원한다고 설명했다. Stanley(1999)는 6시그마의 장기적인 목표는 어떤 상황에서도 1백만 회에 결점이 3~4개 나올 정도로 안정된 프로세스를 개발하고 운영하는 것이라고 주장했다. Defeo(1999)는 6시그마는 거의 완벽한 품질을 추구하기 위한 데이터 위주의 측정 방식이라고 보았다.
Harry & Shroeder(2000)는 6시그마를 자원의 낭비를 극소화하는 동시에 고객만족을 증대시키는 방법으로서 일상적인 기업활동을 설계하고 관리하여 수익성을 향상시키는 비즈니스 프로세스라고 정의했다. 기존 연구를 살펴 본 결과, 6시그마는 점차 품질 관리를 위한 통계적 기법의 개념에서 벗어나 모든 프로세스에서 과학적 통계기법을 적용하여 경영성과 창출에 기여하는 전략적 혁신기법으로 변화하고 있음을 알 수 있다
(안병진, 2000).
한편, 6시그마 혁신 활동은 다양한 측정변수를 통해서 성과를 측정할 수 있다. 6시그마 활동의 초기에는 재무적 측면의 성과를 중시했지만, 최근에는 고객만족, 신뢰확보 등 비재무적 측면의 성과를 함께 중시하고 있다. Kaplan & Norton(1999)은 운영수익, 경제적 부가가치, 현금흐름 창

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