소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

하게 대응하느냐 못하느냐에 따라
기업에게 치명적인 위협이 될 수 있다.

컴캐스트 사례: 미국의 네트워크 관련 산업 1위의 컴캐스트는 한 파워블로거의 불만 게시글에 대해 불과 20분 만에
대처함으로써 부정적 이미지 확산을 막았다.

포드 사례: 2009년 이후로 30명 안팎의 네트워크 모니터링 담당 조직을 편성였다. 이들은 소셜미디어 외에도 소비자 불만을
주로 언급하는 몇몇의 주요 사이트를 모니터링 함으로써 불만이 있는 고객에 대해서는 즉각적인 대응을 취한다.
(부작용-사생활 침해 우려)

인터컨티넨탈 호텔 사례: 트위터 및 페이스북 등 네트워크 전담 팀을 운영하여 사전 투숙고객의 불만사항을 24시간 모니터링.
불만사항이 포착될 경우 즉시 객실로 찾아가 문제점을 해결하여 대내외 브랜드 이미지를 상시 관리하는 것이다.

고객정보 유출 및 소비자 사생활침해의 문제:
페이스북의 추천 페이지는 개인의 나이, 성별, 결혼여부 및 학력, 그리고 기존에 주로 검색했던 내용과 클릭했던 것을 기반으로 제공된다. 기업은 이러한 소비자의 관심사와 특색을 활용함으로써 보다 효과적인 타겟 마케팅이 가능하게 된다. 하지만 이를 정확하게 인지하고 사용하는 소비자는 많지 않으며 이러한 고객정보는 기업에 남용될 수 있다는 우려가 제기되고 있다.
구글은 자사의 이메일 사용자에 대하여 개인적인 메일 내용을 모니터링하고 여기에 맞춤형 광고를 붙이는 사업을 시작해 논란이 되고 있다. 구글 이메일 서비스는 이메일에 사용된 키워드를 자동으로 스캔하여 순식간에 맞춤형 광고를 띄울 수 있다. 이처럼 소비자 자신도 모르게 개인정보가 남용되는 사례가 빈번하며 심지어 외부에 공개될 수 있다는 우려도 낳고 있다.

1:1 고객 맞춤 서비스
아마존: “만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면 상점도 450만 개를 갖고 있어야 한다

(보관된 자료가 없습니다)