[서비스트렌드] 서비스부문의 경제적 트렌드, 정보기술과 서비스, 서비스혁명의 리더

이다.
첨단 정보기술을 기존의 영업에 접목시키고자 하는 시도들 중 가장 주목할 만한 움직임은 바로 인터넷(internet)의 이용이다. 현재 은행, 증권, 보험 등 금융기관을 비롯하여 호텔, 백화점, 항공사, 병원, 정부기관에 이르기까지 거의 예외 없이 온라인 서비스채널에 대한 고객의 행태 변화를 분석하고 이를 서비스전략에 적극 반영해 나가고 있다. 주요 제조업체들 또한 대고객 홍보, 마케팅, 주문, 판매 등에 걸쳐 인터넷 활용도를 크게 늘려가고 있다.
또한 동일업종 내 경쟁은 물론이고 이업종 간에도 서로의 장점을 벤치마킹하는 노력이 일상화되고 있으며, 고객관리 측면에서도 데이터베이스를 이용한 정교한 마케팅이 일상화되고 있으며, 이는 최근 고객관계관리(CRM) 경영으로 부상하고 있다. 이러한 흐름은 제조 기업에도 영향을 미쳐 상당수의 제조 기업들이 자신의 사업에 각종 첨단서비스 기법을 적용시켜 커다란 생산성 증가를 이룩하고 있다.
가장 커다란 변화의 하나는 전자상거래(EC) 업종에서 이루지고 있는 변화이다. 직접 시장이나 백화점에 가지 않고 화면으로 상품을 검색, 주문하고 카드로 결제하는 이러한 온라인 쇼핑몰의 등장은 택배 업 등 관련 서비스업 의 성장을 주도하적 기존의 마케팅이론을 뿌리째 흔들어놓고 있다. 주요 제조업체의 판매채널 중 보조수단에 불과하다고 여겨지던 이러한 온라인고객에 대한 서비스전략은 이제 업종을 막론하고 기업의 생존 자체를 좌우할 데마로 부상하고 있다 100% 온라인 기업인 아마존(Amazon.com)이나 AOL은 물론이거니와 GE, GM, Intel과 같은 대표적인 전통 제조 기업들도 홍보에서부터 마케팅, 판매, 구매업무에 이르기까지 인터넷망의 의존도를 증가시키고 있다.
이른 바 ‘e-Service` 시대의 도래로서 정보기술과 인터넷을 활용한 네트워크 서비스의 위력은 현란한 통신서비스에서부터 금융, 유통, 운송, 교육, 관광 등 모든 영역에서 일대 변환을 초래하고 있으며, 전통 제조업과 결합하며 더욱 커다란 발전의 여지를 만들어내고

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