[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 운영

완료되고 나면 기업의 입장에서는 그 결과를 평가하여 문제점이 발견되면 이를 개선하는 과정을 거쳐야 한다.

II. 서비스운영관리 운영상의 이슈

1. 고객에 대한 이해

서비스의 고객은 다양하며 그들의 기대치와 욕구도 다양하다. 이렇게 다양한 고객을 대상으로 하기 위해서는 그들의 욕구와 기대치를 이해하는 것이 중요하며, 그들과의 관계를 개발하고 관리하는 것이 중요하다 Pine과 Gilmore는 경험경제가 태동되었으며, 경험경제에서 고객은 평범한 서비스가 아닌 그 이상의 서비스를 찾고 있으며, 이러한 서비스에 대하여 훨씬 많은 대가를 지불할 용의가 있다고 한다. 제품이 서비스 활동으로 발전되면, 예를 들어, 카페에서 직접 커피 열매를 볶고, 그 원두를 갈아 끓인 커피를 제공하면, 고객은 그들이 얻는 것의 몇 배로 대가를 지불할 용의가 있다는 것이다. 여기서 한 걸음 더 나아가 서비스를 특별한 상황으로 구성하게 되면, 예를 들어, 알프스산장에서 커피를 제공하면, 그 서비스가 경험이 되어 고객은 커피를 포함한 경험 전체에 대하여 대가를 기꺼이 지불한다. 이러한 경험경제의 태동은 서비스 기업에게 새로운 사업기회를 제공한다.

2. 서비스 개념의 명확화

제공되는 서비스에 대한 서비스 기관의 견해와 고객의 견해가 일치하지 않으면 고객불만족이 발생하게 된다. 이러한 것을 사전에 방지하기 위해서는 서비스 기관이 고객에게 어떤 서비스를 제공하는지를 명확히 해야 하고 이것이 고객에게 잘 홍보되어야 한다. 이를 위해서는 서비스 개념의 명확화가 중요하다.

3. 경쟁우위 확보를 위한 전략의 개발

금융서비스, 광고, 호텔체인, 패스트푸드, 컨설팅, 렌트카 등의 산업에 속하는 상당수의 기업들은 이제는 하나의 국가가 아닌 세계적인 체인으로 운영되고 있다. 이러한 추세는 경쟁의 심화를 초래하며 경쟁이 심화되면서 일등 기업이 되지 않고는 살아남기 힘든 상황이 되었다. 일등 기업이 된다는 의미는 경쟁우위의 확보를 의미한다. 따라서 경쟁우위의 확보를 위한 경쟁전략

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