[서비스생산성] 서비스생산성의 측정 및 제고방안

완화와 서비스 부문의 해외 투자 증가 등으로 서비스 기업의 경쟁을 증가시켜 생산성을 향상시키는 계기가 될 수도 있을 것이다. 특히, 최근에 이루어지고 있는 정보기술에 대한 막대한 투자의 효과가 가시화된다면 서비스 부문의 생산성이 개선될 수 있을 것이다.

(3) 서비스생산성의 측정

서비스 생산성을 측정하는 가장 보편적인 방법은 산출량을 총 노동시간으로 나누는 것이다. 여기에서 노동시간은 특정한 산출물을 생산하는 데 관련된 모든 사람의 노동시간의 합이다. 그러나 서비스 생산성을 측정하는 것이 쉬운 일은 아니며 이와 관련된 주된 문제는 다음과 같다.

1/ 서비스 요소 파악
일반적으로 서비스는 서비스 묶음(service bundle)의 형태를 나타내고 있으므로 서비스 묶음을 개별 서비스로 구분하는 것이 용이하지 않다. 예를 들어, 은행에서 고객이 신규계좌를 개설하면 현금보관, 통장제공, 송금서비스 등 다양한 서비스를 제공받게 되며 이들 서비스를 구분하는 것이 어려운 일이다.

2/ 서비스 산출물 측정
서비스가 수행될 때 유형적인 산출물이 없으므로 측정하기가 어렵다. 예를 들어, 병원의 경우 환자의 수를 산출량으로 해야 하지만 환자의 정의에 따라 산출량이 달라질 수도 있다는 것이다.

3/ 고객 역할에 대한 구분
제조업과는 달리 서비스업에서는 고객이 서비스를 창출하고 전달하는 경우가 많이 있다. 고객의 참여는 서비스 생산성의 측정 문제에 최소한 두 가지의 과제를 제공한다. 첫째, 고객이 서비스 전달에 참여하는 경우 고객이 기여한 정도를 파악하기가 쉽지 않게 된다. 둘째, 서비스 산출량은 서비스 대상고객의 수에 달려 있다는 점이다. 예를 들면, 아무도 없는 홀에서 하게 되는 연주회의 산출량은 없는 것이다.

4/ 품질의 차이
무형성과 서비스 산출의 비표준화 특성은 서비스 품질의 측정을 어렵게 한다. 예를 들어, 변호사에 의한 법률 서비스는 소요시간으로 측정되겠지만, 실제로는 소요시간보다는 경륜이나 능력에 의하여 결정되는 것이다. 또한,

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