[서비스] 서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)

생성되는 것이 아니라, 고객이 구매한 패키지를 소비할 때에 고객의 가치생성 프로세스를 통하여 가치가 창출된다고 볼 수 있다. 서비스 분야에서는 고객의 가치생성 프로세스와 서비스의 생산 및 전달 프로세스가 동시에 발생한다고 보는 것이 일반적이다. 고객은 가치를 창출할 수 있는 패키지를 찾고 있으므로, 기업의 입장에서도 고객의 일상적인 활동에서 가치를 창출할 수 있는 요소로 구성된 패키지를 고객에게 제공해야 한다.

2. 서비스 차별화 관점

기업들이 서비스에 초점을 맞추어야 하는 이유는 크게 세 가지로 구분할 수 있다. 하나는 고객이 단순한 기술적인 것 이상을 요구한다는 것이고, 둘째는
이러한 요구가 경쟁의 심화와 더불어 점점 확대된다는 것이며, 셋째는 정보기술과 같은 기술적인 발전으로 인하여 새로운 서비스를 창출하는 것이 쉬워졌다는 것이다. 예를 들어, 인터넷과 전자상거래 등의 개발은 새로운 서비스의 창출을 가능하게 만들었으며, 이러한 정보기술의 발전은 시간과 공간적인 제약을 완화하여 고객과의 관계유지를 더 쉽게 만들었으며 고객의 추가적인 가치창출에 기여한다. 따라서 기업은 지속적으로 기술적인 우위를 가지거나 혹은 더 낮은 비용으로 생산이 가능하지 않고서는 핵심제품이나 서비스만으로 차별화하여 경쟁우위를 확보하는 것이 어렵다. 핵심제품이나 서비스를 동일한 품질과 가격에 제공하는 경쟁자와의 경쟁에서 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 고객에게 핵심제품이나 서비스 이외에 불평관리, 개인적인 관심, 맞춤식 서비스, 정보제공 등 가치를 높이는 적절한 서비스를 추가적으로 제공해야 한다. 가격경쟁이 가괌 효과적이기는 하지만 경쟁자가 더 낮은 가격을 제시하면 고객을 잃게 되므로 가격경쟁은 지속가능한 전략이 아니다. 따라서 경쟁자와 차별화되는 서비스를 추가적으로 제공하여 경쟁 우위를 확보하도록 해야 한다.

3. 고객관계관리 관점

고객이 서비스 제공자와 만나는 고객접점이라는 프로세스에서 고객과의 상호작용이 일어난다. 고객이 이러한 접점에서 가치가 있다고 인식하게

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