[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성

의해 서비스가 제공된다. 버거킹과 같은 패스트푸드 업계가 이의 대표적인 예이다. 접점직원은 단순한 교육만으로 충분하며 직원 만족도 수준은 높지 않다. 이 경우 핵심요인은 고객에게 표준화된 서비스만 제공하는 대신에 고객이 반대급부, 즉, 신속성, 경제성이 보장된다는 인식을 심어주어야 한다. 샘즈클럽(Sam` s Club) 같은 창고형 할인매장에서 물건 봉투를 제공하지 않거나 신용카드를 받지 않는 것이 이러한 서비스의 예이다.

2/ 접점직원 주관 서비스
접점직원이 서비스의 주된 부분을 통제하는 서비스사업은 그리 흔치 않다. 그리고 접점직원도 일정 수준의 재량권과 자율권은 원하지만 고객에 대한 너무 많은 자율권은 혼돈을 일으킬 수 있다. 이런 서비스의 대표적인 예는 병원에서 의사와 환자와의 관계이다. 아직 우리 사회에서 환자를 고객으로 인식하는 사고가 부족하고 의사는 시술을 베풀고 환자는 수혜하는 입장이나 결국은 병원도 환자가 찾지 않으면 문을 닫을 수밖에 없는 입장인 관점에서 고객관리는 중요시 된다고 하겠다. 이러한 접점직원 위주의 서비스에 있어 핵심 성공요인은 접점직원에 대한 고객의 신뢰다. 접점직원이 고객을 위해 알아서 최선을 다 해준다는 의식이 고객에게 부리내리지 않으면 이러한 조직은 성공할 수 없다.

3/ 고객 주관 서비스
고객 주관 서비스는 서비스의 주된 부분을 고객이 통제하는 서비스로 두 가지 차원이 있을 수 있다. 첫째는, 서비스가 극도로 표준화되어 있어서 접점직원이 필요 없는 경우이며 둘째는, 접점직원이 있는 서비스나 모든 프로세스를 고객의 의사에 맞춰서 하는 서비스다. 첫째 경우의 예로는, 서비스 프로세스가 극도로 표준화되어 접점직원이 필요 없는 경우로 고객이 모든 서비스를 자체 수행한다. 뷔페식당의 셀프 서비스 ATM기계를 통한 은행업무 등이 이에 속한다. 둘째 경우는, 법률 서비스 같은 경우 변호사는 고객의 의도를 최대한 반영해서 서비스를 수행한다. 첫째의 경우 서비스로 인한 비용은 적으나 후자의 경우는 전반적으로 고가 서비스이

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