[e서비스의 성공전략] e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가

인화
e-경험이란 e-서비스 사이트에서 개인이 사이트를 방문하고 정보를 교류하는 경험을 말한다. 이러한 경험이 고객 자신에게 개인화되었다는 느낌을 줄 수 있도록 사이트를 운영하여야 한다.

4` “요람에서 무덤까지” 서비스
e-서비스에서의 주문은 고객이 주문 버들을 클릭할 때 끝나는 것이 아니라 고객이 정보검색을 시작해서, 주문하고, 주문한 제품이 도달하는 그 순간까지 계속되는 것이다. 주문 후에 고객의 만족도를 확인하고 개선점을 찾는 것도 주요한 서비스이다.

5` 고객과의 직접 접촉 활용
e-서비스도 결국은 서비스이다. e-서비스가 전자적인 거래로만 끝나는 것이 아니라 담당직원이 고객을 살피고 있다는 인상을 주는 것이 중요하다.
기계만이 건조하게 고객을 상대하는 것이 아니라 직원이 그 과정을 지켜보고 관리하고 있다는 인상을 주는 것이 중요하다. 특히 기업고객의 경우 e-서비스로 거래가 시작되더라도 전화나 면대면 접촉을 통해 인간적인 교류를 갖출 수 있다면 바람직하다.

6` 문제 해결을 자랑스럽게 인식
결점이 없는 시스템이란 구축하기 어렵다. 그러나 실수 등으로 고객불만이 생긴 경우 그것을 신속하게 해결해주고 이를 자랑스럽게 여기는 것도 중요하다. 고객의 불평이 완벽하게 해결된다면 이를 통해 개선의 기회와 홍보효과도 기대할 수 있다.

7` 고객 유지
다양한 마케팅 활동 등을 통한다면 고객을 유치하기는 어렵지 않을지 모른다. 하지만 그 고객을 지속적으로 유지하려면 사이트의 서비스가 고객의 기대수준에 부합하거나 그 수준을 상회해야 한다. 이 요인은 성공요인이라고 하기보다는 차라리 목표라고 하는 것이 더 합당할 것이다. 사이트 관리자는 구매자가 재구매를 하는 비율과 요인을 잘 분석하여 사이트 운영에 활용하는 지혜가 필요하다.

(2) e-서비스 사이트의 평가

모든 경영의 핵심이 측정에 의한 평가이듯이 e-서비스 사이트도 지속적으로 측정하고 평가하는 시스템이 필요하다. 이를 위해서는 사이트의 효율성, 효과성을 평가하는 측정단위의

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