[경영,경제] [인적자원관리] THE RITZ-CARLTON(리츠칼튼)의 인사관리

의 성공을 아주 잘 말해주고 있는 리츠칼튼의 사훈과 리츠칼튼 서비스의 3단계가 있고 마지막으로 리츠칼튼인의 기본 수칙, 리츠칼튼의 당사 직원에 대한 약속이 추가된 것이다.

1) 신조
리츠칼튼 호텔은 고객의 편안함과 고객에 대한 정성어린 배려를 위하여 최선을 다하는 것을 가장 중요한 임무로 삼는 곳이다.
우리는 고객이 친절하고 품위 있는 분위기를 느낄 수 있도록 최선의 개별서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. 리츠칼튼 호텔에서 우리의 고객이 새로운 느낌과 만족감을 경험할 수 있도록 하며, 고객이 표현하지 않은 기대와 요구까지도 충족시켜 드린다.

2) 사훈
“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”
(저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다)
이는 당당하면서도 오만하지 않은 리츠칼튼의 자존심 선언이다. 이것은 진정한 서비스는 자존심의 발로라는 것을 잘 함축하고 있다.

3) 서비스의 3단계
:따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.
:고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다.
:따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.

4) 리츠칼튼인의 기본 수칙
20가지 행동 지침. 가장 이상적인 서비스 형태가 구체적으로 명시되어 있다. 20가지 기본지침에는 사원들의 행동강령이 담겨 있는데 다음과 같은 내용들이 포함되어 있다.
① 모든 직원이 신조를 숙지하고 자산의 것으로 만들어서 생기를 불어 놓을 것이다.
② 우리는 신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀다.
③ 서비스 3단계는 모든 직원이 실행할 것이다.
④ 미소 지어라 우리는 무대에 올라와 있다 항상 적극적인 눈 맞춤을 유지하라.
⑤ 손님에게 적저한 단어를 사용하라(Hello, Hi, OK와 같은 가벼운 단어를 사용하지 말라.)
⑥ 흠잡을 데 없는 수준의 청결을 유지하는 것은 모든 직원

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