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화 전략 시스템이라 할 수 있는 CVMS, 즉 고객의 소리 관리시스템이다. 롯데홈쇼핑은 VOC(Voice Of Customer : 고객의 소리)시스템으로써2xxx년 CVMS(Critical Voice of Customer Management System, 고객의 소리 관리시스템)를 도입하였다. “접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류한 후 각 해당 업무 별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 하는 롯데홈쇼핑만의 고객관리 시스템이다 (정해균, 롯데홈쇼핑).” 이는 CJ홈쇼핑의 통합 고객의 소리(IVOC, Integrated Voice of Customer)’시스템과 대응하는 것으로 볼 수 있다. 좀 더 자세히 보자면, “CVMS시스템은 먼저 대외기관 민원, 판매상품으로 인해 발생한 피해, 고객 정보 유출 등 고객 불만 사항이 상담원에게 접수되면 1차적으로 CS(고객만족)담당부서에 전달되고, 이후 현업 담당자에게 SMS와 메일로 전송된다. 접수된 불만 사항을 전달받은 담당자는 24시간 내에 문제를 신속하게 해결하고, 원인과 개선 방안을 사내 시스템에 등록˙공유하여 비슷한 문제가 재발되는 것을 방지하는 시스템이다.(김대웅, 케이알베스트)” 라고 할 수 있다. 특히 매월 정기적으로 경영진들은 CVMS주요 담당부서와 함께 해당 월에 접수된 주요 고객 불만 내용과 재발 방지 방법 등을 논의한다. CVMS를 도입한 이래 롯데홈쇼핑 대외기관 민원 접수가 평소 대비 절반 이상 감소한 것으로 결과가 나타났고 고객들 역시 만족하고 있다.
“이형식 CS(고객만족)혁신팀장은 “고객 불만 사항은 무엇보다 신속하게 처리함과 동시에 향후 재발하지 않도록 관리하는 것이 중요하다. CVMS의 체계적 운영으로 고객 불만을 대포 줄여 고객만족도를 지속적으로 향상시켜 나갈 것”이라고 말했다 (정해균, 롯데 홈쇼핑).” 또한 평소 롯데홈쇼핑에 느꼈던 개선점과 아쉬웠던 부분을 남긴 고객에게 적립금을 지급하는 등의 이벤트를 통하여 고객과의 소통을 더욱더 원활하고 활발하게 나아가고 있는

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