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` 목 차 `

Ⅰ. 서론 2

Ⅱ. 본론 2

1. 호텔의 어원과 정의 2

2. 호텔의 기능과 호텔 서비스 3

3. 호텔의 서비스 관리 8

3.1 호텔 신라 8

3.2 이비스 호텔 13

4. 호텔 서비스 고객 만족 사례 16

Ⅲ. 결론 18

Ⅳ. 참고문헌 19

Ⅰ. 서론

오늘날 고객만족경영을 표방하지 않는 서비스 기업은 찾아보기 힘들다. 시대가 발전하고 사회상이 변화하면서 많은 기업들은 서비스의 중요성을 깨닫고 관광 산업뿐만 아닌 많은 분야에서 서비스의 중요성이 대두되고 있는 것이다. 수많은 기업들이 타사보다 더 나은 서비스를 제공하려는 노력에 심혈을 기울임에 따라 서비스 질이 무한히 향상되고 있고 그에 따라 고객들도 보다 나은, 보다 많은 것을 기업에 요구하고 있다. 물론 서비스 산업의 대표 격이라 할 수 있는 호텔 산업도 예외가 아니다. 현재, 세계화와 개방화의 물결이 더욱 거세진 21세기에 호텔 산업의 경쟁은 더욱 심화되어 있어 우리나라 호텔 산업도 각고의 고객 유치 노력이 요구되고 있는 상황이다.
호텔은 인적 서비스와 물적 서비스를 동시에 제공하는 곳이다. 초반의 호텔은 숙식의 제공이 주된 목적이었지만 점차 경쟁이 심화되…(생략)