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인) 조사
- 만족도 측정 및 척도 구성 : 7점 리커트 척도
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선정배경

또한 이스타항공은 2009년 한국소비자원 동일 조사에서 종합만족도 1위에 올랐지만
최근 실시된 동일 조사에서는 단 한 개 부분에서 1위에 올라 소비자가 느끼는
전반적인 서비스질이 시간이 지남에 따라 오히려 떨어지고 있는 것으로 나타나고 있다.
저비용항공시장의 경쟁이 치열해지고 서비스질의 중요성이 날로 증대되는 상황에서
이러한 조사결과는 2012년을 흑자전환의 원년해로 삼고 있는 이스타항공의 목표달성과
지속적인 성장에 가장 큰 방해요인으로 작용할 것이다.
예약 및 발권 서비스

티웨이항공 5.27
에어부산 5.16
제주항공 5.13
이스타항공 5.04
진에어 4.95
탑승 및 수속 서비스

티웨이항공 5.26
에어부산 5.19
이스타항공 5.16
제주항공 5.16
진에어 4.98
운항 서비스

에어부산 4.94
티웨이항공 4.92
제주항공 4.83
이스타항공 4.73
진에어 4.65
요금서비스

티웨이항공 5.06
이스타항공 5.06
제주항공 4.91
진에어 4.85
에어부산 4.72
기내 승무원 서비스

티웨이항공 5.51
이스타항공 5.41
에어부산 5.31
제주항공 5.28
진에어 5.12
기내시설 및 음료서비스

티웨이항공 4.65
제주항공 4.65
에어부산 4.62
이스타항공 4.44
진에어 4.32

조사 결과를 항목별로 살펴보면 이스타항공의 요금서비스와 기내 승무원 서비스에 대한
소비자만족도는 매우 높은 편에 속하지만 그 외 나머지항목은 매우 저조한 상황으로
예약 및 발권 서비스, 탑승 및 수속 서비스, 운항 서비스에서의 문제점, 원인규명을 통한
서비스 개선이 시급한 상황이다.
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소비자만족도 조사 항목별 점수 및 순위
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조직수준 진단
- 경영혁신6조
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조직수준

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