SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,다빈치커피서비스전략

5점 - 만족, 7점 - 매우 만족]
이유는 일단 SERVQUAL이 7점까지 표시하도록 하는 기본이론을 지켰으며 중간점수를 두지 않은 것은 적극적이지 못한 설문대답으로 중간점수를 택해서 판단을 흐리는 일을 막 기 위해서 이다.

(3) 문항
기본이론을 바탕으로 커피전문점에 필요한 서비스 항목들을 차원별로 구성하였다.
[신뢰성 차원-4문항, 대응성 차원-3문항, 확신성 차원-3문항, 공감성 차원-4문항, 유형성 차원-4문항] = 18문항

(4) 측정
기본은 1부 2부로 나누어서 기대하는 서비스 수준과 받은 서비스 수준을 따로 측정 하여 야 하지만 이미 서비스를 받은 사람들을 대상으로 조사했기 때문에 받기 전 과 받은 후 를 비교하는 방식으로 한번에 측정하였다. 그리고 가중평균의 방법은 객관성을 흐트릴 염려가 있으므로 단순평균만을 사용하였다.
` 설문 문항 `
차 원문 항1점3점5점7점신뢰성(기대와 비교해서) 커피의 가격은 적당하였는가□□□□(기대와 비교해서) 주문한 음식은 제대로 제공되었는가□□□□(기대와 비교해서) 기업이 제시한 할인 및 마일리지 제도는 잘 지켜지고 있 는가□□□□(기대와 비교해서) 메뉴의 음식들은 언제나 준비되어 있는가□□□□대응성(기대와 비교해서) 음식은 신속하게 제공되었는가□□□□(기대와 비교해서) 고객에게 신속하게 서비스를 제공하였는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 항상 고객을 도와줄 자세가 되어있는가□□□□확신성(기대와 비교해서) 종업원은 친절하였는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원의 메뉴에 대한 소개는 믿을 만 하였는가□□□□(기대와 비교해서) 음식의 제조과정은 믿을 만 하였는가□□□□공감성(기대와 비교해서) 종업원에게서 배려를 느낄 수 있었는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원의 인사성이 좋았는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 다양한 욕구를 만족시켰는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 요구가 무엇인지 진심으로

(보관된 자료가 없습니다)