감정노동에 대한 문제점과 해결책(4대금융지주회사)

있는 것처럼 ‘감정노동을 겪느냐’는 질문에 모든 서비스직에서 ‘그렇다’는 대답이 50%이상이 나왔다. 또한 계수 값이 전부 -(마이너스)를 보임으로써 대부분의 서비스 종사자들이 감정노동으로부터 스트레스를 받는다는 것을 알 수 있다. 특히 생산자 서비스 부문의 은행 영업점 텔러를 보면 유통서비스업종의 백화점 및 할인점의 기능직 및 기타업무직종과 고객서비스직, 화장품 판매직, 기타 판매직의 뒤를 이어 -1.29의 낮은 계수 값을 보여주고 있다.
이 결과를 토대로 우리는 4대 금융지주회사의 은행 영업점 텔러를 통하여 감정노동의 실태에 대해 직접 조사해보기로 하였다.
Ⅱ. 본론

1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)

① 평소 업무상 감정노동을 겪고 있습니까

KB국민은행: 많죠. 은행은 서비스직이기 때문에 그런 경우는 많이 겪어요. CS라고 해서 친절도를 은행별 지점별로 평가하는 게 있어요. 친절도나 분위기 같은 부분도 많이 신경 쓰는데 창구에 고객이 많이 밀리다보면 고객님들의 대기시간이 많이 길어질 수가 있죠. 고객님들이 짜증을 내거나 큰소리치거나 큰소리치면 다 된다는 식의 사고방식. 책임자에게 얘기해서 안 되는데도 요구를 한다던가 하면 텔러의 업무를 무시하게 되는 경우가 발생하기도 해요. 나의 업무를 제대로 수행했는데도 불구하고 고객님과 커뮤니케이션이 잘 되지 않아서 나중에 민원이 생기는 경우가 발생할 수도 있어요. 나는 그 일을 정확히 수행했는데 나중에 자기가 원하지 않는 부분을 딴말을 하시는 경우가 많아요. 자기가 유리하게 말해서 없는 일도 ‘이 직원이 했다.’ 라고 말하는 경우도 많이 있어요.

신한은행: 가계대출, 투자 상품 업무를 중심으로 담당하고 있기 때문에 감정노동을 겪음. 또한 화이트컬러업무기 때문에 고객민원에 민감함.

하나은행:
펀드(차장): 많이 있습니다.
입출금 예금(대리): 네
대출(차장): 자주 발생합니다.

우리은행: 은행원은 특히나 많은 사람을 만나야 하는 직업이기 때문에 감정

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