CRM 보고서

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안녕하십니까 저는 이번에 crm 에 대하여 발표를 하게된 7조 김동명이라고 합니다. 이번에 crm에 관련되어서 조사 하신분들이 많다고 하는데, 간단한 개념 정도를 설명하고자 합니다.
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그럼 먼저 목차를 보겠습니다. 먼저, crm의 정의와 목적, 고객관리 장점과 사례, 시사점의 순서로 설명하겠습니다.
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먼저 crm에 대하여 설명하겠습니다. Crm이란 Customer Relationship Management, 즉, 고객관계관리라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객이 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화 해가는 마케팅적 사고방법입니다. 이러한 CRM은 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다고 합니다. 여기서 데이터베이스 마케팅이란 crm의 전 단계라고 할 수 있는데, 회사와 고객의 내,외부 정보를 취득하여 마케팅에 활용하는 것이라고 합니다. 간단히 말하자면, 데이트베이스마케팅이 가다듬어져 crm이 되었다고 할 수 있겠습니다.

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CRM을 구현하기 위해서는 고객의 DB가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅활동을 하게 됩니다. 위 그림을 보시면 고객의 db를 관리하는 운영 crm과 이것을 분석하는 분석 crm을 통하여 고객에게 최적화된 마케팅 활동을 하게 할 수 있습니다.
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제1단계는 고객전략입니다.
제2단계는 고객이라는 지식단계인데, 이는 변화하는 고객에 관해 기업이 축적하는 지식이며, 이 지식을 일회성이 아닌 지속가능한 정보로 변환하는 단계입니다.
제3단계는 업무프로세스, 조직, 사람입니다. 고객 접점의 세 가지 업무프로세스인 마케팅, 세일즈, 서비

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