서비스마케팅 롯데백화점

Targeting (1)
글로벌 경제 위기에도 불구하고 소비 양극화로 고소득층의 명품소비는 증가했으며, 가정 내 소비의 주 대상인 젊은 부부들의 과시적 소비성향 증가


3) Positioning
(1) 저가제품매장보다는 고소득층을 타깃으로 하는 명품매장
- 현재 주요 백화점은 앞다투어 명품관을 늘리고, 이에 맞는 고급서비스마케팅을 시작하고 있음
- MVG(Most Valuable Guests) 마케팅 등으로 우수고객의 로열티를 계속해서 이어가는 전략
- 백화점 별 명품브랜드 및 외관은 크게 차이가 없음
- 외형적으로 승부를 보기보다는 차별화된 고객유인전략이 필요
(2) 20대의 감각과 30대의 노련미를 가진 30대 여성고객층
- 20대의 풋풋함을 유지하면서 성숙함을 어필할 수 있는 이미지 부각
- 앞으로의 장기고객이 될 수 있는 중요한 소비층으로 장기적 관점의 고객관리필요
- 특히, 결혼적령기가 늦춰지고 싱글족들이 많아지면서 특히 골든레이디들의 지갑을 열게 하는 것이 중요한 전략 중 하나
4) 7P mix

롯데백화점은 단독 입고 상품과 같은 희귀성 있는 제품들을 다량 보유하고 있다. 그리고 고객이 언제나 쉽게 찾을 수 있고 어디에나 있다는 생각이 들게끔 주요 상권에 입점해있는 것이 특징이다. 기본적으로는 고가정책을 유지하면서 구매 금액대별 사은품이나 비정기적인 세일 등을 펼치며 수요에 탄력적인 대응을 하고 있다. VIP 전용 명품 브로슈어 발행, 주 고객층 전담관리 및 안내 등의 고소득층 마케팅에도 적극적이고, 종업원들의 친절 및 교양 교육과 외국어 가능 인력을 증대하며, MBA 과정 전액 지원 등의 회사 차원의 적극적인 투자도 아끼지 않고 있다.

4. 기업 위기 사례
4.1. 국내 시장- 공정거래위원회의 수수료 인하 압박
1) 내용: 공정위에서는 백화점 업계의 입점 업체에 대한 수수료 적용 수준이 너무 높다고 판단, 영업이익의 구체적인 판매 수수료 인하 실행안을 제출하도록 요구하고 있다. 이에 백화점 업계는 공급업

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