[경영,경제] 프랜차이즈 경영론 - 우리나라 체인호텔의 문제점 및 경영합리화 방안

식 부족

3) 고객 데이터의 관리 소홀에 따른 낮은 신뢰성
한국 호텔의 CRM 개선방향


명확한 고객관을 가져야 한다.

접점의 일관성을 확보해야 한다.

동태적 관점을 가져야 한다.

적절한 성과 지표를 선정해야 한다.
CRM 시스템의 대한 나의생각


CRM은 정보시스템이 아니다. CRM은 고객과 기업이 만나고 커뮤니케이션하는 방법이며, 나아가 그 방법을 지배하는 생각의 틀이다. 따라서 모든 기업은 원칙적으로 CRM을 필요로 한다. 하지만 CRM을 실행하기 위해 구체적으로 어떤 방법이 필요한지는 업종의 특성과 자사의 상황에 따라 크게 다르다. 가장 좋은 CRM은 자사에 적합한 CRM 인 것 같다.
(예) 힐튼 호텔의 문제점
Loyalty Program의 고객 세분화가 적절하지 못하다.

마일리지 제도가 보편화됨에 따라 다른 경쟁사와의 차별화가 약해짐.

Diamond & Gold 고객이 대부분 비즈니스 회원 이기 때문에 레저 회원과는 달리 투숙기간 동안 호텔에서의 개인적인 소비가 없음.

Diamond & Gold 고객의 소비가 없기 때문에 장기적으로 볼 때 수익성이 악화.

Hilton의 network size가 다른 경쟁사에 비해 한계가 있기 때문에 Diamond & Gold 층의 대부분인 비즈니스 회원들이 꼭 Hilton Hotel에서만 머무는 것이 아님.


힐튼 호텔의 Loyalty program 개선방향

Diamond & Gold 층의 소비가 줄어들면 수익성이 떨어질 가능성이 있으므로 비즈니스회원을 타겟으로 하는 여러 프로그램을 개발하는 것이 필요.

서비스 프로그램으로서의 혜택이 너무 부족하여 이를 보완하여 좀더 다양한 서비스 프로 그램을 선보일 필요가 있음.

고객의 충성도는 돈으로 살 수없음. 곧 고객의 마음을 사로잡는 호텔이 성공하는 지름길 이 될 것이므로 고객을 최대한 생각하고 배려해야 할 것.

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