전화응대 서비스, 전화의 역할, 효용, 특징, 기본요소, 응대 서비스, 상황별 응대법, 절차, 실천, 유의사항, 매너, 응대, 에티켓, 개념, 특징, 사례, 역할, 기법, 시사점, 조사분석

3. 전화응대 서비스의 기본요소
전화를 받을 때나 걸때의 올바르고 기본적인 사용법은 정확?정성?간결이다. 전화는 여러 사람이 사용하는 기기이므로 자기의 편리대로 전화응대를 하기보다는 상대방의 편의를 생각하여 전달내용이 간결, 명확하여야 한다. 또한 상대의 얼굴이 보이지 않으므로 더욱 그 태도에 있어서 정성과 예의를 갖추어야 한다.

1) 정확한 말
① 음성을 바르게 하고, 어미를 명백히 한다.
② 성명?품명?수량?일시?장소 등은 천천히 명확하게 전한다.
③ 상대가 이해 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 단어는 사용하지 않는다.
④ 평소에 자신없는 발음을 고친다.
⑤ 내용의 요점이 상대에게 정확히 전해졌는지를 확인하고, 필요에 따라 복창한다.
⑥ 중요한 부분을 강조한다.
⑦ 상대의 말을 미리 짐작하여 응답하지 않는다.

2) 정성이 깃들인 말
① 전하는 내용에 관심을 갖고 원만하게 진행시킨다.
② 필요 이상으로 소리를 크게 낸다든지 웃지 않는다.
③ 말을 가로챈다든지 혼자서 말하지 않는다.
④ 경박한 단어는 사용하지 않는다.
⑤ 상대가 감정적으로 말을 하면 이쪽에서는 한 발 뒤로 물러서서 언쟁을 피한다.

3) 경제성을 고려한 전화응대
① 꼭 필요한 때만 한다. 한 통화의 시외전화라도 팩시밀리보다 경제적인가를 생각해 본다.
② 안부의 인사는 짧게 하고, 용건으로 들어간다. 쓸데없는 말 때문에 시간과 요금의 낭비된다.
③ 긴 통화는 하지 않는다. 조리있게 통화하여 2~3분 이내에 끝내는 습관을 기른다.
④ 사적인 전화는 될 수 있으면 걸리 않는다. 특히 업무가 바쁜 시간에는 금한다.
⑤ 대답하는 데 시간이 걸릴 때는 우선 끊고 다시 건다.
⑥ 교환원에게 전화를 신청했으면 함부로 자리를 뜨지 않는다. 통화요금의 낭비는 물론, 전화한 노력이 헛되게 된다.
⑦ 시외전화 및 국제 전화일 경우에는 사전에 통화계획을 수립한다. 필요한 서

(보관된 자료가 없습니다)