[인터넷 마케팅]ECRM분석

적으로 고객정보의 수집과 통합의 어려움, 차별적인 서비스를 제공할 수 있는 단순화된 응대채널 등을 개선하기 위한 다양한 시도와 혁신을 통해 안정적인 수익과 고객과의 관계를 유지하기 위한 전략을 수립해 오고 있습니다.
정보통신 기술의 발달로 오프라인상에서 고객을 관리하고 응대하는 기업 내부의 활동은 빠른 속도로 변모하기 시작하였습니다. 기업의 eCRM이 가지는 다음의 특성을 통해 새로운 기업활동과 경영혁신을 이루기 위한 다양한 각도의 시도를 수행하고 있습니다.

첫 번째로는 다양한 고객요구의 파악이 용이합니다.
기존의 오프라인 상에서 일어나는 고객의 행동 정보를 장기간 수집하여 다양한 통계적 기법으로 접근하여 고객을 분석하는 전통적인 방법보다는, 다양한 접점으로부터 실시간으로 일어나는 고객의 행동정보를 바탕으로 이뤄지는 eCRM은 보다 고객의 요구를 파악하고 분석하는 데 장점을 지니고 있습니다. 이는 시시각각 변화하는 고객의 요구를 파악하고, 변화된 고객의 요구에 맞는 응대와 정보를 제공함으로써 고객만족을 위한 다양한 전략 수립을 지원합니다.

두 번째로는 고객정보의 통합이 원활합니다.
고객들이 기업에 접촉하는 다양한 온라인 채널이 존재한다. 온라인 채널(Online Channel)로 대표되는 고객접점은 기업의 웹 사이트, 이메일, 모바일 등으로 나뉘어 질 수 있고. 인터넷 상에서 고객이 기업에 접촉하는 수단은 다양한 형태로 진행될 수 있으며, 기업은 고객이 어떤 채널을 통해 기업에 접촉하더라도 동일한 고객임을 인지하고, 고객이 요구를 파악할 수 있어야합니다. 고객정보의 통합은 다양한 채널로 접촉한 고객의 정보를 획득하여, 고객의 요구를 파악하고 일관성있는 고객응대를 위한 체계적인 정보의 분류 형태로 말할 수 있습니다. 각 채널로부터 획득된 고객정보를 데이터 베이스로 관리하여 각 고객별 채널의 이용현황, 채널 별 관심도 등 채널로부터 획득된 다양한 고객정보를 비즈니스 목적에 맞게 활용됩니다.

세 번째로는 차별적인 서비스가 가능합니다.
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