서비스 전달시스템

인 서비스 설계를 하도록 도와준다. 다섯째, 내부 작용선은 부서 고유의 상호의존성 및 부서간 경계 영역을 명확히 해주어 점진적인 품질개선 작업을 강화시킬 수 있다.
여섯째, 서비스를 구성하는 요소와 연결고리를 알려줌으로써 해당 부서의 관점뿐만 아니라 전체 서비스를 통합하여 전략적회의 진행이 가능하다. 일곱째, 서비스의 각 요소에 투자된 원가, 이익, 자본 등을 확인하고 평가하기 위한 기반을 제공한다. 여덟째, 내-외부 마케팅을 위한 합리적인 기반을 구성한다. 아홉째, 상향식, 하향식 접근을 용이하게 한다. 즉 일선 종
업원의 품질개선 노력을 매니저가 확인하고 지원하도록 도와주고 종업원들은 청사진의 작성에 참가하여 서로의 경험을 공유하며 개선을 위한 제안을 할 수 있다.
서비스 청사진의 구성요소는 고객의 행동, 일선 종업원의 행동, 후방 종업원의 행동, 지원 프로세스로 구성되어 있다.
(1) 고객의 행동: 서비스 청사진의 고객접점에서 나타나는 고객의 활동 및 서비스 요구사항
(2) 일선종업원의 행동: 고객접점에서 고객과의 상호작용을 통하여 가시적으로 보이는 종업원의 활동
(3) 후방종업원의 행동: 고객과 직접 접촉하지는 않지만 고객과 일선 종업원 사이의 상호작용을 통해서 나타나는 서비스를 지원해주는 활동
(4) 지원 프로세스: 종업원의 원활한 업무를 도와주기 위한 내부 서비스

서비스 전달시스템의 디자인에 있어서 전략이 있다면 첫째, 서비스 생산성이다. 생산성은 투입량과 산출량에 의하여 결정되는데 투입량을 낮추거나 산출량을 높이면 향상되는 것이다.
제조업은 제품이라는 산출물이 있기 때문에 생산성을 수치로 측정하는 것이 쉬우나 서비스는 무형적이고, 프로세스로 구성되어 있고, 고객이 참여한다는 점에서 계량화하기 힘들다. 생산성은 투입요소에 따라 노동생산성, 기재생산성, 자본생산성, 가치생산성으로 나눌 수 있다. 서비스는 인적 의존도가 높기 때문에 노동생산성으로 측정하는 경우가 많은데, 이 경우는 직원 수와 인건비를 투입요소로 하고 매출액을 산출로

(보관된 자료가 없습니다)