[경상계열] [경영학과]패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구[1]

며, 많은 패밀리 레스토랑들은 가족식사의 경우 자녀를 동반하거나 이들의 자녀가 레스토랑의 선택에 깊이 관여함에 따라 이들을 위한 대처가 필요하게 되었다.
1990년대에 들어와 레스토랑 서비스의 질에 대한 관심고조로, 각 기업은 차별화, 세분화 전략을 통하여 대 고객과의 관계를 인격화하려는 움직임이 일고 있으며, 식사를 인간의 경험 중 하나로 인식시켜주려고 노력하고 있다. 시장의 환경이 급변하고, 고객의 욕구가 다양화 될 지라도 레스토랑의 본질은 제공자 측면에서는 일정한 장소와 시설을 갖추고 음식물을 제공하는 서비스 업종의 하나로 인적?물적 서비스가 동반된다는 특징은 남아 있을 것이며, 고객의 측면에서는 이전과 같은 생리적인 욕구충족의 장소라는 개념은 다소간 희석되고 심리적?정신적 욕구충족의 공간으로서의 역할을 수행할 것이다(이익수?정태웅, 1995).
레스토랑사업이 성공하기 위해서는 식사과정을 통하여 "채워지지 않는 욕구"를 육체적으로 정신적으로 충족시키고, 나아가 식생활의 즐거움을 연출하는 지역 "커뮤니티 (Community)"의 장소로 자리잡아야 한다(손일락, 1993). 이는 레스토랑의 방향을 제시해 주는 것으로 미래의 식당이 단순한 식사의 장소로써가 아닌 부가적인 편익을 고객에게 가져다주어야 함을 강조하고 있는 것이다.
결국 패밀리 레스토랑의 성공요인에는 입지와 음식의 상품력, 브랜드 공유로 만들어 내는 가치, 친근감 넘치는 서비스, 고도로 교육된 인력의 관리가 관건이라 할 수 있다. 따라서 무엇보다도 패밀리 레스토랑은 그들만의 컨셉과, 독특한 메뉴, 양질의 서비스 제공 등을 통하여 고객의 욕구를 충족시켜줌은 물론이거니와 나아가 욕구충족과 더불어 새로운 욕구창출의 기회를 제공하는 장소로 되어야 하겠다.

2. 서비스 품질평가의 의의

레스토랑에서 제공하는 서비스는 음식이라는 상품과 더불어 기업의 생존 및 성장과 직접적으로 관련이 있는 중요한 문제이다. 따라서 이를 어떻게 관리하고 통제 평가할 것 인가도 중요한 문제로 대두되

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