[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

으로 환불 또는 교환을 해 주는 것이 통례이다. 유명한 백화점에서는 그 백화점에서 사지 않은 물건도 교환해 준다. 심지어는 그 백화점이 취급하지 않는 제품도 현찰로 교환해준다.
셋째, 현재 우리나라는 수치적으로 대리점이 소매점의 상당 부분을 차지하고 있다. 그런데 이러한 대리점들이 고객의 관점에서 영업을 하는가? 그렇지 않다. 이유는 무엇일까? 고객의 관점에서 영업을 한다면 고객이 원하는 다양한 제품이 준비되어야 한다. 예를 들어, 텔레비전의 경우 다양한 출시 제품이 갖추어져 있어야 고객이 마음대로 선택을 할 수 있는 것이다. 그러나 대리점에는 특정 회사의 텔레비전만 있고 다른 회사의 텔레비전은 없다.
이것은 판매자의 관점에서는 허용이 되어도, 고객의 관점에서는 허용이 안 되는 것이다.
고객의 관점이 정말로 중요한가? 그렇다. 고객이 돈을 지불하기 때문이다. 공급이 고객의 수요에 미치지 못하던 시대에는 판매자의 관점에서 소매활동을 하여도 가능하였다. 그러나 현재는 고객이 필요로 하는 것보다 훨씬 더 많은 제품이 공급되고 있다. 그리고 앞으로는 더욱 더 그렇게 될 것이다. 우리는 지금 고객이 소매점을 고르는 시대에 살고 있다. 따라서 고객의 관점에서 소매활동을 해야 한다.

II. 소매점포에서의 판매과정

미국의 Lusch, Dunne과 Gebhardt교수가 설명하는 소매의 판매과정은 다음과 같다. 그들에 의하면 소매의 판매과정을 및 가지 단계로 분류할 수 있는데 판매원이 이들 각 단계에 소비하는 시간은 상품의 종류나 고객, 판매상황에 따라 달라질 수 있다. 판매의 각 단계는 다음과 같다.

가. 관찰

상품을 구매할 만한 능력과 제품을 구매하고자 하는 생각을 가지고 있는 사람을 찾아보는 단계이다. 주로 고객이 많아서 매장이 혼잡하여 윈도우쇼핑을 하는 고객에게까지 시간을 할애할 수 없을 만큼 바쁜 경우에 중요하다. 이때에는 단지 상품을 둘러보는 고객보다는 상품디스플레이에 관심을 나타내는 고객에게 더 세심한 주의를 기울여야 한다.

나. 접

(보관된 자료가 없습니다)