[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 개념, 활용 동향, 도입 및 관리단계

들이 CRM 기술과 방법에 대해 인지하고 있다. 그 증 43%의 기업이 현재 CRM을 실행하고 있거나 계획 중이며, 평균 310만 달러를 CRM 프로젝트(하드웨어, 소프트웨어, 서비스)에 투자하였고, 31%의 기업은 CRM 활동에 500만 달러 이상을 투입할 예정으로 보고된 바 있다.
이러한 배경에는 한 차원 높은 “고객 관계”를 정립하여 시장에서 선두 지키기 혹은 새로운 도약을 시도하기 위한 전략적 포석이 깔려 있다. 예컨대, 마이크로소프트와 컴적은 CRM을 모든 사업 라인에 적용하기로 결정하고 구식 콜센터와 고객 서비스 형태를 최신의 CRM 체제로 전환하였다. 신용카드업계의 후발주자인 캐피털원(Capital One)은 CRM을 기반으로 하여 easer Rate(이자율이 변동하는 카드)와 Balance Transfer Option(기존 카드의 잔고를 신형 카드에 옮길 수 있는 옵션)을 도입한 결과 업계 10위권으로 도약하였다.

나. 국내 기업 동향

`98년부터 외국계 컨설팅회사가 CRM 패키지를 판매하면서 필요성을 인식하기 시작하여, 최근에는 CRM을 도입하는 국내기업들이 빠르게 증가하고 있으나, 중요성에 대한 인식이나 전략적 접근 등의 측면에서 선진기업과는 큰 격차를 보이고 있다. CRM을 단순히 IT관련 새로운 패키지가 사내에 도입되는 것으로 이해하는 정도이거나, IT 또는 마케팅 담당임원이 CEO의 결정을 받아 추진하는 것이 일반적인 추세로 여타 부서의 지원을 받거나 공동으로 추진하는 사례는 쉽게 볼 수가 없다. 이렇듯 CRM에 대한 정확한 이해나 전사적 공감대 없이 진행할 경우 일시적 유행으로 그칠 우려가 있다. 1980년대 이후 국내기업들이 외국으로부터 수많은 경영혁신 기법들을 도입했으나 대부분이 현장에 뿌리내리지 못하고 사라졌음도 이와 유사한 전례이다. CRM 도입은 국내기업이 디지털 혁명에 제대로 적응할 수 있는가의 여부를 판가름하는 시금석이 될 것이다.
e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치

II. e-CRM도입 및 관리

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