(고객관리) 고객관리의 개념과 전략

실제로 가전제품이나 자동차 제품의 경우에 전체수요 중에서 대체구매가 차지하는 비중이 50-70%차지하는 것으로 추정하고 있다. 그리고 경쟁이 더욱 치열한 상황에서 신규고객 창출을 위한 마케팅 비용이 커지게 되고, 아래의 그림과 같이, Pareto 법칙에 의하면 우량고객 20%가 기업수익의 80%를 차지한다는 20-80의 법칙이 우리나라 기업에서도 적용되고 있기 때문이다.

Pareto의 20-80의 법칙


따라서 기업의 효과적인 마케팅 활동을 통해 보다 나은 성과를 기대하기 위해서는 신규고객 확보도 중요하지만 기존고객의 충성도를 높임으로써 경쟁사로 이탈해가는 기존고객 대상의 전략이 매우 중요하다고 할 수 있다. 기존고객을 대상으로하는 전략에는 고객활성화 전략, 고객불만 해소 전략, 충성도향상 전략, 고객유지전략, 교차판매전략 등이 있다.

1) 고객활성화 전략

고객활성화 전략(customer activation strategy)은 고객과의 거래관계를 지속적으로 기록하고, 고객의 구매량이나 이익기여도에 따라 이에 상응하는 인센티브를 제공하는 전략을 말한다. 고객은 이러한 인센티브를 받기 위해서라도 다시 자사의 제품이나 서비스를 찾게 되어 자사제품의 구매빈도가 높아지게 된다. 따라서 고객활성화 전략은 대부분 기존의 우량고객을 우대하는 것에 중점을 두고 있는데, 그 이유는 우량고객은 신규고객을 창출하는데 드는 비용보다도 훨씬 저렴한 비용으로 고객들을 유지할 수 있기 때문이다.
그리고 우량고객은 20-80법칙에 따라 판매액에 대한 기여도가 높기 때문에 백화점, 대형마트나 은행 등에서 주로 많이 적용되고 있다. 백화점이나 대형마트에서 우량고객을 위해 거래실적에 따른 누적 포인트를 차후 구매에 리베이트로 사용하게 한다든지 아니면 거래실적에 따라 구매특별 할인권이나 상품권 혹은 프리미엄 제공하든지, 은행 등에서 우대금리, 무이자 특별융자 제공이나 신용금액을 높여주는 제도 등이 우량고객들에게 보상 프로그램을 통한 해텍을 부여하면서 관리하는 사례이

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