고객관계관리(CRM)에 대해 설명하시오

표준의 일관성과 효과성을 유지하기 위해 기업들은 그들 표준을 지속적으로 강화해야
한다. 더욱이 많은 고객-접점 종업원들은 지원을 위해 내부 고객들에게 의존해야 한다.
외부 고객만족의 핵심은 우선 내부고객을 먼저 만족 시키는 것이다.
마지막으로 기업은 고객 접촉요구가 발생한 곳을 추적하기 위한 프로세스를 실행하고
성과향상을 위해 종업원에게 피드백을 제공해야 한다. 정보기술은 고객 접촉 요구의 적
합성을 효과적으로 추적하기 위한 데이터를 제공한다.

4) 효과적인 불만 관리

모든 고객 만족에도 불구하고, 기업들은 행복하지 않은 고객들을 경험한다. 불만은 효
과적으로 다루어지지 않는다면 사업에 불리한 영향을 미친다. TARP(Technical
Assistance Research Programs, INC)의 연구에 따르면 일반 기업들은 불만 고객들을
96% 무시하고 있으며, 불만 고객의 경우 불만이 해결될 경우 50% 이상이 다시 돌아온
다고 한다. 그리고 문제를 가진 고객은 그것을 다른 사람에게 이야기하며, 인터넷에는,
만족 고객은 4%, 불만 고객은 교%가 글을 남긴다고 했다.
선두 조직은 개선의 기회로 불만을 고려해야 한다. 불만을 가진 고객의 장려와 불만의
효과적 해결은 고객충성도와 고객 유지를 증가시킨다. 따라서 좋지 않은 기분과 불만 제
시 과정의 불편함 때문에 불만을 나타내지 않는 고객에게 선두 기업들은 적극적으로 불
만을 간청하고 있으며 고객의 기분을 파악하고 불만을 이해하며 빠른 문제 해결을 위해
고객-접점 종업원을 훈련시킨다.
또한 불만은 제품과 프로세스 개선을 위한 원천을 제공한다. 제품과 프로세스를 효과
적으로 개선하기 위해 기업들은 문제에 단순히 집중하기 보다는 불만 데이터를 수집하
고 분석하는 체계적인 프로세스를 거친다.

5) 전략적 파트너십과 전략적 제휴

오늘날 공급업자들은 그들 고객을 돕기 위해 더 큰 책임을 요구받고 있으며, 기업들이
그들의 핵심능력에 초점을 맞추고 중요하

(보관된 자료가 없습니다)