[말콤볼드리지상] 말콤볼드리지 품질상의 품질경영평가

한 세계적 경영자의 리더십 특징을 알아본다.

1) 품질에 대한 계량적 접근
IBM사의 대표적 리더인 거스너는 품질에 대한 책임은 생산단계만의 것이 아니라고
말한다. 그는 품질이 일정기준에 미달하는 것은 기업시스템이 완전하지 못하기 때문에
생기며 결국 기업 전체가 부담하는 비용이 된다고 설명한다. 따라서 품질의 문제를 생산
라인만의 문제로 좁혀서 해결하려는 것은 어리석은 일이라고 강조한다. 제너럴 일렉트릭
(GE)의 잭 웰치 회장은 품질향상을 위해서는 품질을 동전 세듯이 계량화할 수 있어야
한다고 지적한다. 이는 전 종업원에게 품질의 중요성을 인식시키고 철저히 관리할 수 있
도록 하기 위해서라고 설명한다.

2) 리더의 고객지향적 가치관
최상의 품질은 곧 고객의 요구사항을 충족했을 때 달성된다. 실패한 기업은 경영자나
엔지니어들이 고객의 요구사항을 무시했던 기업들이다. 이들은 대부분이 고객 요구사항
을 분석하는 틀이 밝았거나 경영자가 고객에 관해 많이 안다고 착각한 것으로 지적되고
있다.
제품에 대한 고객의 요구를 방영하려면 우선 고객이 제품에서 얻고자 하는 가치가 무
엇인가를 알아야 한다. 그렇다면 기업이 지속적으로 성장하자면 최고경영자는 어떠해야
하는가? 이에 대해 하버드대 경영학 교수인 레빗은 ``기업이 성장하기 위한 첫째 조건
은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이며, 기업이 망하기 위해서는 이를 무시하거나 외면
하는 것으로 충분하다J 고 지적한다. 바로 이런 경영환경에서 리엔지니어링의 주창자인
마이클 해머가 지적한 3C(Customer, Competition, Change)의 중요성이 부각된다.
불확실성 시대에 기업의 성장을 보장하는 핵심열쇠는 "고객을 위해 경제적으로 변환
해야 한다" 는 평범한 진리를 실천하는 일이다.

3) 단순하고 일관성 있는 목표제시
리더는 품질에 대한 이해를 쉽게 전달할 수 있어야 하고 손으로 만지듯이 손쉽게 관
리할 수 있도록 시스템을 운영해야 한다.
Drucker가

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