고객만족을 위한 비즈니스 커뮤니케이션

제공하면서도 비굴한 느낌을 가지고 있던 기본의 서비스
제공자들이 이제는 우리는 고객과 동등한 입장이라는 생각과 함께
고객이 존중받는 만큼 우리도 존중 받는 존재라는 것을 알아야 한다.

6. 고객 감동 진실의 순간: MOT (Moment of truth)란?
- MOT란‘ 진실의 순간’을 말하는데, 이것은 고객이 우리 기업과 접촉하는
약 15초간의 순간을 말하며, 이때 고객이 그 기업을 인식하고 판단하게
되는 것을 의미한다.
- 스페인을 유명하게 만든 것이 두 가지가 있는데 그것은 바로 ‘토마토 축제’와 ‘투우 경기’이다. 그 중 바로 ‘투우 경기’가 MOT라는 용어를 만들어냈다.
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투우사와 소가 맞 부딪혀 둘 중 하나가 죽거나 크게 다치는 그 순간 잠깐
멈춰 서로의 눈을 응시하는데 그때는 서로의 상황을(눈빛이나 감정)속일 수
없다고 해서 이것의 상황을 도입하여 스칸디나비아 항공사의 ‘얀 칼슨’
사장이 만들어 낸 개념이 바로 ‘MOT’ 이다.
‘진실의 순간’은 고객이 기업을 대함에 있어 그 기업에 대한 이미지를
결정지을 수 있고, 또한 기업은 고객을 속일 수 없는 결정적인 순간을 말한다.
이러한 ‘진실의 순간’은 고객과 기업이 만나는 최초의 15초 정도 안에
결정지어 진다.
그래서 ‘얀 칼슨’이 처음 개선한 것은 바로 기내에서 제공되는 기내식의
트레이를 가장 먼저 청결하게 만드는 것이다. 또한 불황 속에서도 직원을
해고하기 보다는 오히려 더 많이 채용하여 고객의 불편을 없앴다.
그 결과 매년 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공사는 ‘얀 칼슨’의 취임후
2년만에 흑자로 돌아서게 되었다.
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7. MOT공식
- 일반 공식 ‘100 - 1 = 99
- MOT공식 ‘100 - 1 = 0
일반적

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