서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언

객을
뺑뺑이 돌리는 행동
○ 위의 7가지 행동은 서비스 직원의 응대 태도가 가장 나쁜 형태로 나타나는 경우
(칼 알브레히트)

■ 선정 이유
○ 우리나라의 대학 발전과정의 특성
- 질적 발전보다 양적 발전에 의존

- 한국 대학 알리미에 의하면 현재 대한민국에 있는 대학교의 수는(대학, 특수 대학교
및 대학원 포함) 1621개에 달하는 것으로 알려져 있음
- 과거부터 현재까지 수많은 대학이 생겨났음
- 그럼에도 불구하고 대학 행정 서비스의 발전은 제자리걸음

○ 대학 교육 서비스에 대한 만족도
- NCSI 주관 하에 실시된 대학 만족도에 대한 결과
- 교육 서비스에 대한 만족도는 여전히 낮은 수준

○ 국가 경제력 성장과 더불어 인력 수급 필요에 의해 성장
- 따라서 양적 성장이 지배적이었음 : 양적 성장의 원인
- 1990년대 들어 문제가 발생
① 대학 입학 학력 인구의 감소

② 교육 시장의 개방
- 이는 교육을 서비스 개념, 경제 활동으로 분류
- 이로써 이윤추구가 가능
③ 대학 교육의 사회적 가치관의 변화


○ 결과적으로 대학의 치열한 경쟁이 벌어짐
- 이는 고객, 즉 학생의 만족을 필요로 함을 의미
- 아울러, 시스템화, 서비스 공업화가 학교 행정 서비스에서도 필요함을 의미
- 현재 대학들이 수많은 광고 전략으로 맞서는 것과 같은 맥락
- 서비스 특성을 볼 때 서비스 품질 평가는 학생에 의해 수행되어짐
- 학생이 어떻게 느끼고 판단하는 지가 가장 중요함
- 따라서 이 조사, 연구가 대학을 지속적인 발전을 위해 반드시 필요함
○ 영남대학교 발전을 위한 행정서비스 개선
- 60년 전통의 영남대학교 역시 대학 서비스 품질은 미흡하다는 의견이 다수
- 현재 대학교에서 진행 중인 “Glocal initiative”의 캠페인과 더불어 대학 행정

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