서비스 마케팅의 정의 및 특징

구매 후에도 서비스가 제공된 결과에 대한 나름대로의 평가를 내릴 뿐 객관적인 증
거의 제시가 어렵다. 서비스는 단지 문제의 해결을 위해서 실체적인 단서를 강조할
뿐이다.
이러한 결과 소비자들은 서비스 기업의 광고보다는 구전(word of mouth)을 통한
정보를 믿으며, 서비스 제공자의 상징이나 건물, 시설, 가격 및 종업원의 태도를 보아
자신들에게 제공될 서비스의 질을 예측한다. 그러므로 서비스 마케터들은 서비스의
구체성과 유형성 증대를 위해 노력해야 하며, 단순히 그 특징을 표사하기보다는 서
비스 혜택을 강조할 수 있어야 한다. 또한 신뢰를 증대시키기 위해 자신의 서비스에
대해 상표명을 개발하거나 저명인사를 이용할 수 있다.

(2) 비분리성(Inseparability)

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성(inseparability)이다. 생산과 소
비의 동시성은 판매자와 구매자 간에 밀접한 관계가 있다는 것을 암시한다. 서비스
는 사람에 의해 제공되든 설비에 의해 제공되든 간에 제품과 같이 생산과 소비의 분
리가 사실상 불가 0하며, 서비스의 거래가 이루어지기 위해서는 생산과 소비자가 동
일한 시간과 장소에 있어야 한다.
이러한 특성 때문에 서비스는 어떻게 제공하느냐가 중요하다. 서비스는 이를 생산
하고 제공하는 현장에서의 현재 행동이 중요하다는 것을 의미한다. 예를 들어, 미용
사, 회계사, 변호사, 정비사들이 어떻게 행동하는지에 따라 소비자들이 그들의 구매
결정을 고려하게 되는 것이다.
그러므로 서비스의 비분리성을 관직하기 위해서 생산참여자로서 고객관리와 생산
성관리에 역점을 두어 서비스의 질을 높이고 서비스에 대해 소비자들이 확신을 가질
수 있도록 해야 한다.

(3) 이질성(Heterogeneity)

서비스는 본질적으로 노동집약적이며 인간의 다양성에 의존하므로 상황 및 시기
에 따라 변하는 경향이 있어서 규격화, 표준화하기 어렵다. 많은 서비스는 본질적으
로 고객의 관여

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