창업자의 마케팅 마인드

재적인 고객들도 잃게 할 수
있다. 이를 통해, 기업 경영은 고객이 만족할 수 있도록 고객 지향적이어야 함을 알 수
있다.
이러한 고객 지향적인 기업이 시장에서 성공하는 이류를 보면, 먼저 고객의 구매 습관
과 기호와 변화를 예측하여 불필요한 지출이나 시행착오를 줄일 수 있기 때문이고, 만족
한 고객은 그 기업에 대해 신뢰감을 갖게 되어 가격에는 민감하게 반응하지 않아 경쟁사
에 비해 상대적으로 높은 가격을 유지할 수 있어 수익성이 향상될 수 있고, 이렇게 만족
한 고객은 그 기업의 브랜드에 대한 선호도나 충성도가 높아져 기업은 그만큼 판매 비용
을 절감할 수 있으며, 만족한 고객이 잠재적인 고객에게 긍정적인 이미지를 전달하여 실
질적으로 광고 효과를 주기 때문이다.
다음은 고객 만족 경영을 어떻게 해야 하는 것인지에 대해 알아보기로 한다. 고객 만
족(customer satisfaction)은 사원 만족과 별러 만족을 토대로 효과적으로 달성될 수 있으
며, 기업은 고객의 입장에서 생각하고 활동하여야 한다. 그리고, 기업과 고객 간의 상호
욕구 수준과 기대 수준의 차이를 극복해야 하고, 지속적으로 기업의 혁신과 업무의 개선
이 이루어져야 한다. 즉, 기업의 목적은 이윤의 추구가 아닌 고객 만족이라고 규정하고,
이 고객 만족을 조직적이고 지속적으로 창출해 나가야 한다는 말이다.
이러한 고객 만족 경영을 효과적으로 실현하기 위한 방법으로 기업 경영의 중심 지표
를 매출, 이익, 시장 점유율 등의 경영 지표에서 고객 만족 지수로 전화하여 운용하는 것
이다. 이 고객 만족 지수는 고객의 다양한 기대 요소에 대한 충족 정도를 수치화한 것으
로, 고객 만족 경영에 대한 기준이 되며, 경영 혁신 활동의 지표라 할 수 있으며, 이러한
고객 만족 지수의 측정 및 조사는 컨설팅 회사나 조사 전문 기관에 위탁하여 과학적으
로 운영 ? 관리하여야 한다.
최근 들어, 할서 가는 기업들은 경영 환경이 어려울수록 고객에게 가까이 접근하여 미

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