커뮤니케이션의 개선) 커뮤니케이션 장애요인과 개선 방법

경영자의 감정을 해
칠 우려가 있거나 자신에게 불리한 의견은 여과되는 경우가 있는데 결
국 하위직원 의사의 극소수 부분만 전달되므로 이런 보호적 여과작용으
로 인해 의사소통 경로는 그 기능을 다하지 못하게 된다.

5) 신뢰성의 부족

전달자가 지닌 행동적 특성, 성격, 신용, 전문지식 등은 전달자의 신
뢰성에 영향을 미친다. 양치기 소년과 늑대의 동화에서 소년은 몇 번의
거짓말로 인해 마을사람들로부터 신뢰를 잃고 나중에 진실을 말했는데
도 아무도 믿지 않는 결과를 낳았다. 조직 내에서도 특정 전달자에 대한
평판은 과거의 경험에 준해 형성된 선입견에 따라 현재의 내용에 대한
평가를 내리게 되는 경우가 많다. 그런 상황에서 전달자의 메시지는 수
신자가 제대로 들리지 않거나 내용에 앞서 성급한 판단을 내릴 수 있다.

6) 준거의 틀

각기 다른 준거체계를 가진 사람들은 같은 상황을 놓고도 저마다 다른
해석을 할 수 있다. 이는 사회적 지위, 신분, 직업 등에 의해 형성된 준거
집단의 사람들은 서로 동질적인 상호 이해를 할 가능성이 높다. 반대로
준거집단의 특성이 상이할수록 공감대가 형성되기 어려울 것이다.

2. 개선 방법

1) 감정이입적 커뮤니케이션

감정이입적 커뮤니케이션은 발신자와 수신자가 자신을 서로 상대방의
준거의 틀, 즉 상대방의 태도, 신념, 성격 등에 위치시켜야함을 말한다.
서로 상대를 잘 알고 있다는 성급한 판단보다는 상대방의 견해를 경청하
고 관심을 기울이며 이해하도록 노력해야 한다. 예를 들어, 건강한 피부
를 가진 사람들은 그렇지 못한 사람들의 심적 부담감이나 열등감을 이해
하기 어려우며 쉽게 얘기하는 경우가 많다. 고객이 여드름이 심하며 문
제성 피부로 정신적인 고통이 심하다면 그런 고객의 마음을 이해하려 애
쓰고 그 입장에서 신중한 단어 선택과 대화를 꾀하려 노력해야 한다.
또한 가능한 평이한 용어를 사용하고 공식커뮤니케이션에 맞는 비공
식커뮤니케이션을 사용하며 중요한

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