서비스의 분류) 서비스의 형태와 행위시점, 고객접촉도에 따른 분류

그러하다. 하지만 이런 경우 `서비스가 좋아졌
다`는 인식보다는 `편해졌다`라는 인식이 더 강하게 든다.
`아무게 택시회사는 서비스가 좋다`라는 느낌은 기능적인 서비스에 추가
되는 다른 요소가 필요하다. 또한 반대로 마이너스적인 요소가 있는 경우
기능적인 서비스의 수준은 변하지 않았다 하더라도 `서비스가 좋지 못하다`는 평을 받게 된다.

2. 정서적 서비스

기능적인 서비스만으로 서비스가 좋다는 평가를 받기 어렵다는 것을
언급한 바 있다. 즉, 서비스의 질은 기능적인 서비스에 정서적인 서비스
가 함께 제공됨으로써 성립된다.
그렇다면 정서적인 서비스란 어떤 것일꺼?그것은 기본적으로 서비스
의 제공자가 고객이나 이용객에게 행하는 인간적인 행위의 총칭이며 동
작 ? 표정 ? 회화 등도 포괄하고 있다. 정서적 서비스는 `사람 대 사람`으
로 이루어지고 사람과 물건과의 짜임에서 이루어지는 기능적인 서비스
와는 본질적으로 달라서 그 존래를 객관적으로 확인하기 어렵다.
고객의 사정을 배려하고자 한 행동이나 대화를 오히려 불쾌하게 느끼
는 고객도 있을 것이요, 아예 느끼지 못하는 고객도 있을 것이다. 또한
고객의 사정을 전혀 배려하지 않고 한 행동이나 대화를 오히려 고객이
유쾌하게 받아들일 수도 있다.
사람과 사람이 만나서 일어나는 일이기에 무엇이 좋은 서비스인지는
개개인에 따라 다르다. 앞서 정서적인 서비스에 대하여 개개인이 주관적
인 판단에 따르는 것으로서 서비스가 인식되느냐 아니냐는 사람에 따라
다른 것이라 설명한 것은 바로 이런 의미이다.

* 정서적 서비스에서의 태도 및 표현서비스

(1) 태도
고객이 눈 앞에 나타났을 때 즉시 `고객중심적`인 반응을 나타낸다.
고객과 대응하고 있는 사이에 고객을 무시하거나 태만하게 대하는 인
상을 주지 않는다.

(2) 표정
얼굴 표정은 상냥하고 밝게 갖는다. 미소가 그 좋은 표현일 것이다.
또한 고객과의 대화 내용에 따라 적절한 감정, 즉 동조나 슬픔,

(보관된 자료가 없습니다)