고객만족경영의 성공요건

식적인 모임을 통해 직원 간의 갈등을 해소하고 결속을 다지는 역할을
하기 때문에 그들의 생산성에도 결정적인 영향을 미친다.

2) 동기유발의 방법

기업의 목표가 무엇인가를 정확히 알려주고 목표설정 시에도 종업원
을 참여시킨다. 개개인이 목표를 설정하도록 하며 목표의 달성도 개개인
이 하도록 한다.
목표가 어떻게 설정되었는지, 개개인에게 주어진 역할이 무엇인지를
알려주고 목표의 배경에 대해 설명해준다. 그리고 그들이 한 작업결과에
대해 반드시 피드백을 하도록 한다.
그들이 무엇 때문에 성과를 거두었는지 혹은 무엇 때문에 실패를 하였
는지를 논의하도록 하고 그들이 조직에서 중요한 위치를 차지하고 있는
지에 대해 설명해주고 그러한 느낌을 갖도록 한다. 목표달성이 되었을
때는 반드시 보상이 이루어져야 하고 그들이 불만이 있다면 그 불만을
개선하도록 노력한다. 그리고 종업원들이 성장할 수 있고 개인의 능력발
춰를 할 수 있도록 지원을 아끼지 않는다.
내부고객만족이 경영혁신에 얼마나 큰 영향을 미치며 사원들 개개인
의 가치관에 고객만족에 대한 의식을 얼마나 심어줄 수 있는지는 이랜드
의 경우를 보면 충분히 느낄 수 있다.
이랜드의 고객만족개념은 내부고객만족에서부터 출발한다는 것을 유
넘해서 살펴볼 필요가 있다. 고객과의 접점에 있는 대리점, 즉 판매점을
고객으로 생각하는 이랜드는 판매점만족이 곧 고객만족이라는 단순명쾌
한 진리를 판매점을 충실히 돕는 것으로 실천해 나가는 것이다. 또한 생
산공장을 따로 가지고 있지 않은 이랜드는 생산협력업체를 고객으로 생
각하고 이 업체들과의 긴밀한 상호협조를 확산시켜 나가는 것을 계기로
고객만족이라는 최종목적을 향해 달리고 있는 것이다.
중소기업에서 출발하여 국내 굴지의 의류업체를 물리치고 의류업계의
다크호스로 등장한 이랜드. 중저가산업의 선두주자이자 성공 모범기업
으로 단연 손꼽히고 있는 이 기업의 성공요인은 한마디로 고객만족개념
에 충실했기 때문이다. 특별히 고객만족 추진기구

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