고객 서비스의 중요성과 향상 및 실행

준이 그 기업 전체의 고객만족을 결정지을 것이다.
접점이 고객만족을 위한 조직의 최일선이라면 접점종업원의 친절은 고객 서비스의 가
장 기본이며, 그들은 서비스의 첨병이라고 할 수 있다. 고객만족경영은 거창한 구호보다
접점의 일선 종업원들의 최고의 친절에 의해 실현되는 것이다. 접점종업원 한 사람 한
사람이 최고의 친절로 최고의 고객만족을 이를 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 접점종
업원들은 조직의 고객만족의 성패가 바로 자신들에 의해 결정된다는 인식을 갖고 그 역
할과 책임을 다해야 할 것이다. 또한 그들은 사명감, 보람과 긍지를 갖고 신나게 고객을
대할 수 있어야 한다.

II. 고객 서비스의 향상

1) 고객만족도의 제고

고객만족이란 고객의 기대(expectation)보다 실감(Perception)이 더 크거나 높은 상태라
고 말할 수 있다. 실제로 제품을 사용해서 기대 이상의 가치가 있으면 고객은 만족하겠
지만, 반대로 사전 기대보다 가치가 낮으면 불만족하게 된다. 이처럼 고객만족은 고객의
상품과 서비스에 대한 사전 기대와 그 상품과 서비스에 대한 실제 사용 성과와의 상대적
관계를 말한다. 고객만족은 실제로 구매한 후의 소비경험과 소비자의 사전기대가 어느 정
도 일치하느냐에 따라 결정된다고 하겠다. 이것은 고객만족의 기준이 고객의 기대에 대한
실현 여부라고 볼 수 있다. 어떤 서비스를 제공했느냐가 아니라 고객의 기대가 충족됐느
냐가 더 중요하다. 그것이 고객 만족의 기준이기 때문이다. 고객에게 제공된 상품이나 서
비스가 고객의 기대보다 크기만 하다면 고개만족은 달성될 수 있을 것이다.
고객의 기대와 실감의 차이가 나는 것은 기업의 관리자들이 소비자의 욕구를 제대로 파
악하지 못했거나 고객의 욕구를 구체적으로 어떻게 만족시켜주어야 할지를 잘 모르기 때
문이다. 서비스를 하는 직원이 정해진 지침을 제대로 따르지 않거나 광고 등을 통해 약속
한 서비스 내용과 실제 제공되는 서비스 간에 차이가 날 때도 고객은

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