[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

에서는 잠재고객까지도 잃게 되는 이중의 손실을 보게 될 것
이다.
셋째, 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. 고객만족도가
높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우
위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다. 처음에는
선뜻 제 가격을 지급하려 하지 않던 고객들도 제품을 사용하고 만족을 느
끼게 되면 가격을 지급하는 데 크게 주저하지 않는다. 뿐만 아니라 더 큰
만족을 얻기 위해 더 높은 가격의 제품을 구입할 용의도 가지게 된다.
넷째, 판매비용을 절감할 수 있다. 만족한 고객에게는 처음 구매의
1/5 정도의 비용으로도 재구매를 유도할 수 있다. 만족한 고객이 다시
그 회사의 제품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라 자발적인 의지에 의
한 것이므로 판매원은 파는 데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다. 이렇
듯 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는
방법에 비해 대상자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적
으로 접근할 수 있다는 장점이 있다.

2. 고객의 정의

고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 이때 대가를
지급하는가 아닌가는 문제가 되지 않는다. 흔히 고객이라 하면 돈을 지
급하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업입장에서 보면 제품을 구
입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이므로
제품을 사용하는 사람을 고객으로 인식하여야 한다. 소비자는 당연히 고
객의 범주에 포함된다.
고객과 소비자의 차이점이라 한다면 고객과 달리 소비자는 그 물건을
가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점
이다. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하여 사용
할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 협력
업체, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 고객을 크게 세 부류로 분
류한다면 사내고객(종업원), 중간고객, 그리고 최종고

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