[고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

에 반영되어야 한다는 것이다. 말만 앞세우고
실천이 따르지 않는다면 어떠한 정책도 무용지물이 되고 말 것이고 고객
들도 더 이상 개선을 위한 정보를 제공해 주지도 않을 것이다.
우리나라 대부분의 서비스업체에서는 친절에 대한 철저한 의식이 부
족할 뿐 아니라 소비자들도 불친절한 대우에 대해서 무감각한 경우가 많
이 있다. 제대로 고객의 의견을 피드백 받는 방법으로서는 일반적인 질문
을 하기보다는 구체적으로 질문을 하는 것이 좋다. 예를 들어,호텔투숙
손님 이 체크아웃을 할 때 "머무르시는 동안 서비스는 어떠했습니까?"라
고 묻기보다 "머무르시는 동안 가장 불편한 점은 무엇이었습니까?" 혹은
"더 좋은 서비스를 제공하기 위해 한 가지만 고치라고 말씀해 주시고 싶
은 점은 무엇입니까?"라고 질문을 던짐으로써 구체적인 개선점을 찾아
낼 수 있을 것이다.


3. 화난 고객 응대법

"고객은 항상 옳다" 혹은 "고객은 왕이다"라는 표현을 실천하기는 매
우 힘들다. 어떤 고객은 전혀 들어줄 수 없는 요구를 해오기도 한다. 그
런 경우에도 고객의 입장을 이해하고 수용하려는 노력을 기울여야 한다.
어떤 경우에는 자존심이 상하기도 하고 같이 화를 내고 싶은 충동도 생기
게 되지만 고객이 어떠한 말을 하더라도 자긍심에 손상을 입지 않도록 객
관적인 감정과 태도를 유지하도록 노력하며 고객이 화를 풀도록 도와주
어야 한다.

* 고객이 화가 나서 큰소리를 칠 때는 말리거나 같이 싸우기보다는 고객이 화를 발산할 수 있도록 하고 그 고객의 입장에서 제 화가 났는지를 판단해 본다.

* 어느정도 고객이 진정되고나면 화를 낸 구체적인 이유를 물어본다. 어떤 경우에는 고객이 오해를 하였거나 고객의 잘못일 수도 있지만 고객과 시비를 가려 상대방이 틀렸다라는 것을 분명히 하는 것은 현명하지 않다. 내가 상대방에게 말하지 않더라도 스스로 알아차릴 것이므로 이 때 잘잘못을 말하면 오히려 고객에게 무안을 주게 되고 그러면 고객은 감정적인 억지를 주장할

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