[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객만족과 고객추천지수

고객만족과 고객추천지수
㈜CNP홀딩스
황봉현
고객만족이란
고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써
고객의 재 구매율을 높이고 그 제품 또는 서비스에 대한 선호도가 지속되도록 하는 상태
과연 그럴까?
고객가치 변화 4단계
환자 ‘본인’중심으로 병원의
업무가 흘러갔으면 좋겠다. 대시시간 없고
꼭 맞는 시술법이 있고, 본인의 예산과 맞고….
이 병원 친절하겠지?
주차는 편하겠지? 찾기 쉽겠지?
설명은 자세히 해주겠지?....
이 병원에 가면 이 문제가 해결되겠지? 좋아지겠지?
미지가치
희망가치
기대가치
기본가치
고객이 전혀 예상하지 못했던 부분에 대해
감동 받는 단계.
다녀간지 1년이 넘었는데, 내 이름을 기억하고 있다.
고객만족 딜레마
매우
만족
만족
보통
불만족
매우
불만족
매우
만족
만족
보통
불만족
매우
불만족
고객만족도의…(생략)