서비스경영의 개념과 배경, 혁신과 기업차별화를 위한 서비스경영

명할 수 있다.


1. 제조업의 변화

경제 발전의 특성상 3차산업이 주를 이루고 있다고 하여도 기본적인 제
조업이 사라진 것이 아니다. 다만 오늘날 제조업은 과거에 물건이나 장비
만을 판매하는 것이 아니라 자사가 판매하는 제품과 연관된 신용, 배달,
설치 ? 수선 등의 관련 서비스를 제공하고 있다. 제조업 자체가 서비스를
생산과 판매 과정 중의 하나로 받아들이고 있는 것이다. 제조업에 있어서
도 서비스는 중요한 과정인 것이다.
과거 제품에 대한 서비스는 가전제품이나 자동차의 S 수준으로만 생
각하였다. 하지만 모든 제품의 대량생산과 경쟁심화로 인하여 일반적인
모든 일상 용품에까지 서비스의 개념이 도입되었다. 기업은 소비자가 구
매한 제품의 문제가 발생하여 교환이나 환불하는 과정조차도 가법게 생각
할 수 없게 되었다. 소비자들은 제품의 기본적인 품질과 더불어 이들과 연
계된 부수적인 기업의 활동에 대한 기대수준이 높아졌기 때문이다. 이제
기업은 핵심적인 제품뿐만 아니라 그에 따르는 서비스까지도 포함된 상품
을 시장에 내놓아야 하고 생산하고 판매하고 제품이 사용되어 시장에서
탈락되는 날까지 책임을 다해야하는 환경에 적응해야 하기 때문에 변화는
필연적이라 할 수 있다.


2. 규제완화

전통적으로 서비스와 관련한 산업은 가격, 유통, 금융, 광고, 시장진출
등에 있어 정부의 규제를 받아왔다. 특히,호텔,항공, 철도,은행 ,증권,보
험,통신,의료 등의 전문 분야는 새로운 기업의 시장진입이 어려줬고 서
비스 전달에 있어서 지역적인 한계가 많았으며 가격설정이나 광고 등의
규제도 많았다. 회계사, 의사, 건축사, 변호사 등의 개인 전문 서비스들도
많은 규제가 있었다. 이러한 규제들은 기존의 기업에게 안정적인 위치를
확보할 수 있게 해주는 반면에 기업의 성장이나 다각화의 장벽으로 작용
하였고 소비자의 선택의 폭을 제한하였다. 하지만 경제가 성장하고 소비
자들의 의식수준이 높아지고,산업 전반에 걸쳐 국제화가가속화

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