소비자 유지의 방법 및 전략

과정을 감시할 능력이 있는 서비스 제공자는 잘못된 서비스를 수정할 수 있고, 전달이 완료되기 앞서 소비자의 서비스 품질 인식에 영향을 미친다.
소비자가 식사하는 동안 정기적으로 대화를 하는 식당이나 최근 구매에 대해 소비자와 접촉하는 기업이 이러한 예에 속한다.
전달과정 동안 사전에 적극적으로 소비자의 피드백을 구하는 작업은 소비자의 신뢰를 구축하고 평생동안 소비자를 유지하는데 유용하다.

5.적정설치와 훈련

서비스 대상물을 제대로 설치해주고 구매한 제품의 사용방법을 소비자에게 훈련하는 일은 향후 발생할 수 있는 예기치 못한 골칫거리를 예방해 준다.
소비자가 사용법을 모르거나 혹은 잘못된 사용으로 인하여 당황하지 않도록 하여야 한다.
이런 경우 서비스 대상물이 손상을 입게 되고 결국 소비자가 서비스에 대해 불만족하게 된다.
소비자가 어려운 상황이 발생했을 때 스스로 해결하도록 방치하면, 기업이 소비자에게 관심이 없으며 문제를 해결하려는 의지가 없다는 인식을 소비자에게 심어주기 쉽다.
기업이 장기적인 관계 구축보다는 단기적인 이익에만 몰두한다는 인상만 남기게 되는 것이다.

6.적시 해결

소비자가 서비스 혹은 수리가 필요하여 제품을 반품할 때는 애써 감출 일이 아니다.
모든 기업은 판매한 제품에 대해 책임을 져야하고, 모든 거래는 소비자 만족에 초점을 두고 다루어져야 한다.
대다수의 소비자는 현실적이며, 영원불변한 것은 없다는 점을 알고 있다.
소비자들은 조언과 문제해결을 위한 대안을 찾는 것이지 누군가를 비난하려고 하지? �榜쨈�.
소비자에게 닥친 상황에 대해 진정으로 걱정함으로써 기업의 소비자 유지 노력을 강화할 수 있다.

7.재량권 이상의 노력 제공

재량권 이상의 노려이란 주어진 책무보다 더 많이 베푸는 행동이다.
신장 개업한 슈퍼마켓에서 소비자의 구입물품을 자발적으로 대형봉지에 담아주는 계산대 직원, 손님이 모르고 두고 간 물건을 회사부담으로 집까지 운송해주는 호텔, 오읽환을

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