소비자 만족의 모든 것

입장에서는 기업으로부터 다양한 혜택을 받고 고객으로서 존중받기를 원한다면 특정기업의 제품이나 서비스를 지속적으로 구매 혹은 이용하는 것이 좋을 것이다.
예를 들어, 신용카드 회사들이 월별 카드 사용금액에 따라 포인트를 부가하는 방식은 기업의 입장에서는 소비자의 지속적인 사용을 유도하는 촉진방식이며, 소비자의 입장에서는 특정 신용카드회사를 계속 이용함으로써 혜택을 누리게 된다.
2.소비자 만족의 구성요소

소비자들은 제품과 서비스가 전달해 줄 기대가치를 형성하며 이에 따른 행동을 보여준다.
그리고 소비자들이 구매 후 얼마나 만족하는가 여부는 그들이 구매 전에 형성하였던 기대와 구매후의 제품과 서비스 성능에 따라 좌우된다.
즉, 소비자 만족은 “소비자의 제품과 서비스에 대한 사전 기대와 구매 후 제품과 서비스에 대해 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태” 로 정의할 수 있다.
따라서, 만족수준이란 소비자가 지각하는 성능과 기대간의 함수로 볼 수 있다.
일반적으로 소비자 만족은 세 가지로 나눌 수 있다.
우선, 제품과 서비스가 실제 수행된 성능이 기대에 못 미치는 경우인데, 이때 소비자는 불만족을 느끼게 되며, 반대로 실제 수행된 성능이 기대수준에 도달하게 되면 만족한 상태에 이르게 된다.
그리고, 실제 수행된 성능이 기대수준을 사회하게 되면 소비자는 매우 만족하거나 혹은 감동까지 하게 된다.
그렇다면 제품과 서비스의 가치에 대한 소비자의 기대수준은 어떻게 형성되는 것인가?
주요 요소로는 구매 소비자의 과거 경험, 가족이나 주변 친구 등에 의한 구전, 당해 기업이나 경쟁사에 의해 전달되는 각종 정보 및 광고 그리고 기업 측의 약속을 들 수 있다.
이렇게 보면, 기업이 광고나 여러 가지 약속을 통하여 제품에 대한 소비자의 기대수준을 지나치게 높여 놓게 되면 구매한 소비자는 오히려 실망할 가능성이 있다는 점에 유의해야 한다.
오늘 날 성공한 기업들은 소비자의 기대수준을 증대시킴과 아울러 이에 부응하는 성

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