[소비자와 서비스] 서비스의 정의와 중요성 및 서비스마케팅의 본질과 전략, 서비스 품질과 소비자 유지

스를 이용하고 있고, 이러한 서비스가 일상생활의 주요 부분이 되었다.
1990년대에 접어들어 서비스 산업이 경제에서 차지하는 비중이 계속 증가하는 추세를 보이고 있다.
미국의 경우 국내 총 생산의 약 75퍼센트를 서비스 산업이 차지하고 있으며, 전체 직업의 약 80퍼센트 정도가 서비스 관련 직업인 것으로 집계가 되었다.
우리나라에서는 서비스 비중이 1991년 63퍼센트에서 1997년 68퍼센트로 증가하였다.
또한, 전체 산업 종사자 중 타산업 종사자의 비중은 점차 감소하는 추세인데 반하여 서비스 산업은 비중이 상승하였다.
서비스 경제의 중요성이 높아지는 이유로는 소비자의 신속성, 편리성, 고급기술에 대한 욕구 때문이다.
예를 들어, 인터넷 뱅킹 서비스는 계좌 확인과 예금의 입출금을 컴퓨터로 처리해주기 때문에 은행에서 직접 줄을 서서 기다려야 하는 불편함을 없애 준다.
고속도로 통행카드를 이용하면 도착지에서 현금을 건네는 번거로움을 덜어줄 뿐만 아니라 대기시간을 단축할 수 있기 때문에 운전자들의 이용이 많은 서비스 이다.
이러한 서비스들은 소비자들 뿐만 아니라 기업의 종업원 의존도를 줄이고, 일의 능률을 향상 시킬 수 있어 기업에게도 혜택이 있다.


*서비스 마케팅의 본질

본질적으로 서비스에는 제품과 구분할 수 있는 몇 가지 고유한 특성이 있기 마련이다.
1) 서비스는 눈에 보이지 않는다.
2) 서비스는 서비스 제공자로부터 분리할 수 없다.
3) 서비스는 없어진다.
4) 기업은 서비스를 쉽게 표준화하기 어렵다.

서비스의 기본 특성
-무형성: 만지거나, 맛보거나, 냄새를 맡거나, 들을 수 없음
-비분리성: 생산과 소비가 동시에 일어남
-변동성: 서비스 품질은 누가, 언제, 어디서, 어떻게, 제공하느냐에 따라서 달라짐
-소멸성: 나중의 판매나 사용을 위하여 보관할 수 없음.

1.무형성

제품과 서비스의 뚜렷한 차이는 서비스는 눈에 보이지 않는다는 것이다.
서비스의 무형성이란 구매하

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