[서비스 마케팅 전략] 서비스마케팅 믹스와 서비스 차별화 및 생산성 관리

해결 혹은 사교와 같은 최종 결과에만 관심을 두지는 않는다.
레스토랑의 도착에서부터 자리에 앉기, 분위기, 메뉴판, 주문, 식탁 차림새, 식사에 이르기까지 레스토랑에서 접하는 모든 경험이 중요하다.
진행 속도와 제공자의 숙련도가 모두가 소비자에게 명확하고 서비스 구매에 대한 소비자 만족의 토대가 된다.
서비스의 진행은 덜 감각적인 것이라 할 수 있는 서비스의 경험에서도 매우 중요하다.
은행에서 대출을 신청하는 이용자는 대출금액과 대출이자율만으로 은행의 대출 서비스를 평가하는 것은 아니다.
승인과정의 신속함과 세심한 배려, 은행 담당자와의 상호대면, 서류의 정확성 등 모든 것이 은행과의 계속 거래에 대한 소비자의 태도와 타인에게 추천하고 싶은 의도에 영향을 미치게 된다.
그러므로 서비스 생산과정을 설계할 때에는 생산과정에 대한 소비자의 인식에 특별히 주의를 기울여야 한다.
이런 이유로 마케티오가 생산은 서비스 관리에 있어서 밀접한 관련성을 갖고 있는 것이다.

2.서비스 차별화

가격경쟁이 날로 심각한 이때, 서비스 마케팅 관리자는 종종 자사 서비스와 경쟁기업과의 차별화의 어려움을 불평한다.
소비자가 서로 경쟁적인 두 제공자의 서비스를 유사하게 간주할수록 소비자는 서비스 제공자가 아닌 가격에 더 많은 관심을 두게 된다.
가격경쟁을 해소하기 위해서는 차별화된 서비스 제공, 전달, 이미지를 개발 하여야 한다.
제공이란 어떤 기업이 제공하는 서비스를 경쟁기업에서 제공하는 서비스와 분리하는 혁신적인 특색을 포함하고 있다.
예를 들어, 항공사는 서비스를 차별화하기 위하여 기내 영화, 사전 좌석 지정, 기내 전화, 마일리지 프로그램 등과 같은 혁신을 도입하였다.
국내 항공사에서는 국제노선을 이용하는 한국승객을 위하여 고추장, 장조림, 비빔밥, 컵라면 등의 기내식을 개발하여 제공하고 있다.
대부분의 서비스 혁신은 쉽게 모방되지만 정기적인 혁신을 도모하는 서비스 기업은 일시적인 우위를 계속적으로 확보할 수 있으며, 또한

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