º»¹®/³»¿ë
¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º
[°úÁ¦1] ¿À´Ã³¯Àº dz¿ä·Ó°í °æÁ¦ÀûÀÎ ºÎ¸¦ ´©¸®¸ç ´õ ¸¹Àº ÀÚÀ¯½Ã°£À» °®°í ÀÖ°í, ±×·¡¼ °ú°Å¿¡ ºñÇØ ´õ¿í ´Ù¾çÇÑ ¼ºñ½º¸¦ ±¸¸ÅÇϰí Àִµ¥µµ »ç¶÷µéÀº ¼ºñ½º°¡ ´õ¿í ¾Çȵǰí ÀÖ´Ù°í ÇÕ´Ï´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ Çö»óÀ» ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º(service paradox)¶ó ºÎ¸¨´Ï´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º¶õ ¹«¾ùÀ» ¸»Çϸç, ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º´Â ¿Ö »ý±â¸ç, À̸¦ ±Øº¹Çϱâ À§Çؼ´Â ¾î¶»°Ô ÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö¿¡ °üÇØ ¼³¸íÇϽʽÿÀ.
1) ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º¶õ?
: ¿äÁîÀ½ ÀÚµ¿Â÷ Á¤ºñ¼Ò, ½Ä´ç, ÀºÇà, º¸Çèȸ»ç µî¿¡ ´ëÇØ ºÒÆòÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ³ª ½Å¹®±â»çµéÀº ½±°Ô º¼ ¼ö ÀÖ´Ù. Çö´ë»çȸ´Â °ú°Å¿¡ ºñÇØ dz¿ä·Ó°í °æÁ¦ÀûÀÎ ºÎ¸¦ ´©¸®¸ç »ç¶÷µéÀº ´õ ¸¹Àº ÀÚÀ¯½Ã°£À» °®°í Àִµ¥µµ ¼ºñ½º°¡ ¾Çȵȴٴ °ÍÀº ¾ÆÀÌ·¯´Ï¶ó°í º¼ ¼ö Àֱ⠶§¹®¿¡ ÀÌ·¯ÇÑ Çö»óÀ» ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º(service paradox)¶ó ºÎ¸¥´Ù.
2) ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½ºÀÇ ¿øÀÎ?
: ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½º Çö»óÀ» ÀÌÇØÇϱâ À§Çؼ ¼ºñ½º¾÷¿¡¼ Á¦Á¶¾÷ÀÇ ¸¶ÄÉÆÃ ÀÌ·ÐÀ» ±×´ë·Î Àû¿ëÇÑ ¼ºñ½º °ø¾÷ȸ¦ »ìÆìº¸¾Æ¾ß ÇÑ´Ù.
¼ºñ½º °ø¾÷È(service industrialization)´Â È¿À²¼º Á¦°í ¹× ºñ¿ë Àý°¨ µîÀ» À§Çؼ¡¦(»ý·«)
¨ç ¼ºñ½ºÀÇ Ç¥ÁØÈ : Á¾¾÷¿øÀÇ ÀÚÀ¯Àç·®À̳ª ¼ºñ½ºÀÇ ±âº»ÀÎ Àΰ£Àû ¼ºñ½º°¡ °á¿©µÇ¸ç dz¿ä·Î¿î ¼ºñ½º °æÁ¦ °¡¿îµ¥ ¼ºñ½ºÀÇ ºó°ïÀ̶ó´Â ÀνÄÀ» ³º°Ô µÈ´Ù.
¨è ¼ºñ½ºÀÇ µ¿ÁúÈ : ¼ºñ½ºÀÇ Â÷º°È¸¦ Ãß±¸ÇÏ¿©¾ß ÇÏ´Â ¼ºñ½º¿¡µµ ȹÀÏÀûÀÎ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ°í »óȲ¿¡ µû¶ó À¯¿¬ÇÏ°Ô ´ëÀÀÇÏÁö ¸øÇÏ°í °æÁ÷ÀûÀÌ µÇ´Â À§ÇèÀ» Áö´Ï°í ÀÖ´Ù. ¹«¸®ÇÏ°Ô ¼ºñ½ºÀÇ ±ÕÇüÀ» Ãß±¸ÇÏ´Ù º¸´Ï ¼ºñ½ºÀÇ ÇÙ½ÉÀÎ °³º°¼ºÀ» »ó½ÇÇÏ°Ô µÈ °ÍÀÌ´Ù.
¨é ¼ºñ½ºÀÇ Àΰ£¼º »ó½Ç : ¼ºñ½º ±â¾÷ÀÇ °ø¾÷ȸ¦ Ãß±¸ÇÏ´Â °úÁ¤¿¡¼ È¿À²¼º¸¸À» °Á¶ÇÏ´Ù º¸¸é Àΰ£À» ±â°èÀÇ ºÎ¼Óǰó·³ Ãë±ÞÇÏ°Ô µÊÀ¸·Î½á Á¦Á¶¾÷ÀÇ ¹ßÀü°úÁ¤¿¡¼ ³ªÅ¸³µ´ø Àΰ£¼º¹«½Ã°¡ ´Ù½Ã »ý±â°Ô µÈ´Ù. ¶Ç ÀΰǺñ »ó½ÂÀ¸·Î ÀÎÇØ Á¦ÇÑµÈ Á¾¾÷¿øÀÇ ¼ö¿Í ÆøµîÇÏ´Â ¼ºñ½º ¼ö¿ä¿¡ ÀÇÇØ Á¾¾÷¿øµéÀº Á¤½ÅÀûÀ¸·Î À°Ã¼ÀûÀ¸·Î ÇǰïÇØÁö¸ç ¹«¼öÈ÷ ¸¹Àº °í°´À» »ó´ëÇÏ´Ù º¸¸é ±â°èÀûÀ¸·Î µÇ´Â °ÍÀÌ ºÒ°¡ÇÇÇØÁö±âµµ ÇÑ´Ù. ¼ºñ½º¿¡¼´Â ÀÌ·¯ÇÑ Á¾¾÷¿øÀÇ »ç±â ÀúÇϳª Á¤½ÅÀû ÇǷΰ¡ Áï°¢ ¼ºñ½º ǰÁú¿¡ ¹Ý¿µµÇ±â ¶§¹®¿¡ ¼ºñ½º Á¾¿ø¿øÀÇ Àΰ£¼º »ó½ÇÀ» Á¦Á¶¾÷ÀÇ °æ¿ìº¸´Ù ´õ ½É°¢ÇÑ ¹®Á¦°¡ µÈ´Ù°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¨ê ±â¼úÀÇ º¹ÀâÈ : Á¦Ç°ÀÌ ³Ê¹«³ª º¹ÀâÇØÁ®¼ ¼ÒºñÀÚ³ª Á¾¾÷¿øÀÇ ±â¼úÀÇ Áøº¸¸¦ µû¶ó°¡Áö ¸øÇÏ´Â °æ¿ì°¡ ÀÖ´Ù. ¼Õ½±°Ô Àα٠¾÷¼Ò¿¡¼ ¼ö¸® ¹Þ´ø ½Ã´ë´Â Áö³ª°¡°í ÀÌÁ¦ °í°´ÀÌ ¸Ö¸®±îÁö °¡¾ß µÇ°í ¶Ç ±â´Ù·Á¾ß ÇÏ´Â ½Ã´ë°¡ µÇ¾ú´Ù.
¨ë Á¾¾÷¿ø È®º¸ÀÇ ¾Ç¼øÈ¯ : Á¡Â÷ ÀηÂÈ®º¸°¡ Èûµé¾îÁü¿¡ µû¶ó Á¾¾÷¿øÀ» ÃæºÐÇÑ ±³À°ÈÆ·Ã ¾øÀÌ Ã¤¿ëÇÏ°Ô µÈ´Ù. ±×¸®°í °íµµÀÇ ±â¼ú ¾øÀ̵µ °¡´ÉÇÑ ¾÷¹«·Î ¼³°èÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÌ·¸°Ô µÇ¸é Á¾¾÷¿øÀÇ »ç±â¸¦ ÀúÇϽÃŰ°í ¹®Á¦°¡ ¹ß»ýÇßÀ» ¶§ ´ëóÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ´É·ÂÀ» °®ÃßÁö ¸øÇÏ°Ô µÈ´Ù. µû¶ó¼ Á¾¾÷¿ø¿¡°Ô Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀÓ±ÝÀº ³·¾ÆÁö°Ô µÇ°í ´Ü¼ø ¾÷¹«·Î¼ Á÷¹«¸¦ ¼³°èÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ¶Ç ³ª¾Æ°¡ ½ÂÁøÇϰųª ÀÌÁ÷ÇÏ°Ô µÇ¸é °í°´Àº °è¼ÓÇØ¼ ÃÊÀÓ Á¾¾÷¿øÀ¸·ÎºÎÅÍ ¼ºñ½º¸¦ ¹Þ°Ô µÇ¾î ¼ºñ½º ǰÁúÀº ³·¾Æ Áú ¼ö¹Û¿¡ ¾ø´Ù.
3) ¼ºñ½º ÆÐ·¯µ¶½ºÀÇ Å»ÇÇ ¹æ¾È?
¨ç ÀÏÂ÷¿øÀû ºÐ·ù : ÀÏÂ÷¿øÀû ºÐ·ù´Â ÇÑ °¡Áö ºÐ·ù±âÁØÀ» °¡Áö°í ´ÜÀÏ ¼±»ó¿¡¼ ¼ºñ½º¸¦ ºÐ·ù, ³ª¿ÇÑ °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. À̰ÍÀº judd¿¡ ÀÇÇØ ÃÖÃÊ·Î ½ÃµµµÇ¾ú´Âµ¥ ù°, Á¦Ç°À» º¸À¯Çϰųª »ç¿ëÇÏ´Â °Í, µÑ°, Á¦Ç°À» ¼ö¸®Çϰųª °³¼±ÇÏ´Â °Í, ¼Â°, ºñ Á¦Ç°À» »ç¿ëÇÏ´Â °ÍÀÇ ¼¼ °¡Áö·Î ³ª´¶´Ù.
¨è ´ÙÂ÷¿øÀûÀÎ ºÐ·ù : ´ÙÂ÷¿øÀû ºÐ·ù´Â µÎ °³ ÀÌ»óÀÇ ±âÁØÀÇ Á¶ÇÕ¿¡ ÀÇÇØ ¼ºñ½º¸¦ Æò¸éÀûÀ¸·Î ºÐ·ù, ³ª¿ÇÑ °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. Hill°ú LovelockÀº ºÐ·ù±âÁØ¿¡ ÀÖ¾î ´ÜÀϺ¯¼ö ±âÁغ¸´Ù´Â ´ÙÂ÷¿ø¿¡¼ º¯¼ö¸¦ Á¶ÇÕÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¸¶ÄÉÆÃÀûÀ¸·Î ´õ¿í ÀÇ¹Ì ÀÖ´Ù°í º¸°í ÀÌÂ÷¿øÀûÀÎ ºÐ·ù¸¦ ½ÃµµÇÏ¿´´Ù. LovelockÀº º¸´Ù Æ÷°ýÀûÀ̰í Á¤¹ÐÇÏ°Ô ¸ÅÆ®¸¯½º·Î ºÐ·ùü°è¸¦ Á¦½ÃÇϰí ÀÖÀ¸¸ç ¶ÇÇÑ °¢ ºÐ·ù¿¡ ¼ÓÇÏ´Â ¼ºñ½º ¾÷Á¾À» ¿¹½ÃÇÏ¿© °¢ ¼ºñ½ºÀÇ ¼º°Ý ÆÄ¾ÇÀ» ½ÃµµÇß°í °¢°¢ÀÇ ºÐ·ùü°è¿¡ ´ëÇÑ ¸¶ÄÉÆÃ »ç»çÁ¡À» Á¦½ÃÇÏ¿´´Ù.
¨é °èÃþÀû ºÐ·ù : ÁÖ¿ä ºÐ·ùÁ¶Á÷µéÀ» ÅëÇÕÇϰí Àֱ⠶§¹®¿¡ Æ÷°ýÀû ¼º°ÝÀ» Áö´Ñ´Ù. ü°èÀû ¼ø¼¸¦ µû¸£±â ¶§¹®¿¡ ¸¶ÄÉÅ͵éÀÌ ÀϹÝÀûÀÎ ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼ºÀ» ±Ù°£À¸·Î ÇÏ¿© ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇØÁØ´Ù. ÀϹÝÀûÀΠƯ¼ºÀ» Áö´Ï°í ÀÖ´Â ¼ºñ½º Á¾·ù¿¡ ´ëÇÑ ¸¶ÄÉÆÃ Àü·«ÀÇ °³¹ßÀ» µµ¿ÍÁØ´Ù.
¨ç ÅõÀÔ¿ä¼Ò¿¡ µû¸¥ ºÐ·ù - Morris & Johnston
a. °í°´Ã³¸® ¼ºñ½º : °í°´ÀÌ ±×µé Àڽſ¡°Ô Á÷Á¢ Á¦°øµÇ´Â ¼ºñ½º¸¦ Ãß±¸ÇÒ ¶§ ¹ß»ýÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°ø¹Þ±â À§Çؼ´Â °í°´ ÀÚü°¡ ¼ºñ½º ½Ã½ºÅÛ¿¡ ÅõÀԵǾî¾ß ÇÑ´Ù.
b. ¼ÒÀ¯¹°Ã³¸® ¼ºñ½º : ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º´Â °í°´ÀÌ ÀÚ±â Àڽſ¡ °üÇÑ °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ÀÚ½ÅÀÇ
¼ºñ½º´Â °í°´À» ȯ´ëÇÏ´Â °ÍÀ̾î¾ß ÇÑ´Ù.
[°úÁ¦2] ¼ºñ½º´Â ´Ù¾çÇÏ´Ù. ¼ºñ½º¸¦ º¸´Â °üÁ¡?ºÐ·ù±âÁØ¿¡ µû¶ó ¿©·¯ °¡Áö·Î ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆÃµµ À̶² ¼ºñ½º¸¦ ÀüÀç·Î ÇÏ´À³Ä¿¡ µû¶ó ±× ¸¶ÄÉÆÃµµ °¢±â ´Ù¸£´Ù. ±×·¸±â ¶§¹®¿¡ ¼ºñ½ºÀÇ ºÐ·ù°¡ ¼ºñ½º¸¶ÄÉÆÃ¿¡¼ ¸Å¿ì Áß¿äÇÏ´Ù. ¼ºñ½ººÐ·ù¿¡ °üÇØ ¼³¸íÇϽʽÿÀ.
1) ¼ºñ½º ºÐ·ùü°ÔÀÇ À¯Çüµé
¨ç ÀÏÂ÷¿øÀû ºÐ·ù : ÀÏÂ÷¿øÀû ºÐ·ù´Â ÇÑ °¡Áö ºÐ·ù±âÁØÀ» °¡Áö°í ´ÜÀÏ ¼±»ó¿¡¼ ¼ºñ½º¸¦ ºÐ·ù, ³ª¿ÇÑ °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. À̰ÍÀº judd¿¡ ÀÇÇØ ÃÖÃÊ·Î ½ÃµµµÇ¾ú´Âµ¥ ù°, Á¦Ç°À» º¸À¯Çϰųª »ç¿ëÇÏ´Â °Í, µÑ°, Á¦Ç°À» ¼ö¸®Çϰųª °³¼±ÇÏ´Â °Í, ¼Â°, ºñ Á¦Ç°À» »ç¿ëÇÏ´Â °ÍÀÇ ¼¼ °¡Áö·Î ³ª´¶´Ù.
¨è ´ÙÂ÷¿øÀûÀÎ ºÐ·ù : ´ÙÂ÷¿øÀû ºÐ·ù´Â µÎ °³ ÀÌ»óÀÇ ±âÁØÀÇ Á¶ÇÕ¿¡ ÀÇÇØ ¼ºñ½º¸¦ Æò¸éÀûÀ¸·Î ºÐ·ù, ³ª¿ÇÑ °ÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù. Hill°ú LovelockÀº ºÐ·ù±âÁØ¿¡ ÀÖ¾î ´ÜÀϺ¯¼ö ±âÁغ¸´Ù´Â ´ÙÂ÷¿ø¿¡¼ º¯¼ö¸¦ Á¶ÇÕÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¸¶ÄÉÆÃÀûÀ¸·Î ´õ¿í ÀÇ¹Ì ÀÖ´Ù°í º¸°í ÀÌÂ÷¿øÀûÀÎ ºÐ·ù¸¦ ½ÃµµÇÏ¿´´Ù. LovelockÀº º¸´Ù Æ÷°ýÀûÀ̰í Á¤¹ÐÇÏ°Ô ¸ÅÆ®¸¯½º·Î ºÐ·ùü°è¸¦ Á¦½ÃÇϰí ÀÖÀ¸¸ç ¶ÇÇÑ °¢ ºÐ·ù¿¡ ¼ÓÇÏ´Â ¼ºñ½º ¾÷Á¾À» ¿¹½ÃÇÏ¿© °¢ ¼ºñ½ºÀÇ ¼º°Ý ÆÄ¾ÇÀ» ½ÃµµÇß°í °¢°¢ÀÇ ºÐ·ùü°è¿¡ ´ëÇÑ ¸¶ÄÉÆÃ »ç»çÁ¡À» Á¦½ÃÇÏ¿´´Ù.
¨é °èÃþÀû ºÐ·ù : ÁÖ¿ä ºÐ·ùÁ¶Á÷µéÀ» ÅëÇÕÇϰí Àֱ⠶§¹®¿¡ Æ÷°ýÀû ¼º°ÝÀ» Áö´Ñ´Ù. ü°èÀû ¼ø¼¸¦ µû¸£±â ¶§¹®¿¡ ¸¶ÄÉÅ͵éÀÌ ÀϹÝÀûÀÎ ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼ºÀ» ±Ù°£À¸·Î ÇÏ¿© ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇØÁØ´Ù. ÀϹÝÀûÀΠƯ¼ºÀ» Áö´Ï°í ÀÖ´Â ¼ºñ½º Á¾·ù¿¡ ´ëÇÑ ¸¶ÄÉÆÃ Àü·«ÀÇ °³¹ßÀ» µµ¿ÍÁØ´Ù.
2) ´ëÇ¥Àû ¼ºñ½º ºÐ·ùü°è
¨ç ÅõÀÔ¿ä¼Ò¿¡ µû¸¥ ºÐ·ù - Morris & Johnston
a. °í°´Ã³¸® ¼ºñ½º : °í°´ÀÌ ±×µé Àڽſ¡°Ô Á÷Á¢ Á¦°øµÇ´Â ¼ºñ½º¸¦ Ãß±¸ÇÒ ¶§ ¹ß»ýÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°ø¹Þ±â À§Çؼ´Â °í°´ ÀÚü°¡ ¼ºñ½º ½Ã½ºÅÛ¿¡ ÅõÀԵǾî¾ß ÇÑ´Ù.
b. ¼ÒÀ¯¹°Ã³¸® ¼ºñ½º : ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½º´Â °í°´ÀÌ ÀÚ±â Àڽſ¡ °üÇÑ °ÍÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ÀÚ½ÅÀÇ