[경영학과] 고객만족경영에대하여고객만족&불만족

사람에게 이야기를 할 것이므로 적어도 불만스러운 서비스에 대해 좋은 응대를 받은 경우의 5배인 25명 정도에게 이야기하지 않습니까? 결국 많은 사람들이 당신의 서비스를 접해 보지도 않고 거부하게 됩니다.

당신의 서비스에 대해 고객이 불쾌한 감정을 가지고 있다는 사실조차 미처 알아차리지 못한 채 나쁜 이미지를 그대로 갖고 돌아가게 했다고 합시다. 그러면 부정적인 소문은 퍼지고 퍼져서 당신 개인으로서의 이미지가 손상되는 것은 물론이고 당신의 직장, 회상에도 큰 손실을 입히게 되는 것입니다.

고객이 어떠한 서비스에 대해 고충이나 요망사항, 불평 불만도 없이 즐겁게 만족하는 것이 서비스 맨들의 가장 큰 바람이지만 항상 100% 이러한 희망 사항을 실현시킨다는 것은 어려운 일입니다.
고객은 물적 서비스부터 인적 서비스에 이르기까지 자신의 기대에 상응하는 서비스를 바라는 것이 보통입니다. 그러므로 그 기대가 무너졌다고 느꼈을 때 서비스 맨을 향해서 직접 불평 불만을 토로하는 일은 쉽게 예상할 수 있습니다.
고객을 응대할 때 고충이 발생하는 원인은 여러 가지고 생각 할 수 있습니다만, 주로 물적 서비스 미비와 이에 대응하는 서비스 맨의 접객 태도의 불성실함에서 온다고 생각됩니다. 특히 물적 서비스에 대한 불만은 성실하고 친절한 대응 태도에서 어느 정도 감해질 수 있다는 점을 고려할 때 서비스 맨의 접객 태도는 고객의 고충 발생에 상당 부분을 차지한다고도 볼 수 있을 것입니다.

※ 고객 불만을 해결하는 책임자는 바로 당신입니다.
앞서 이야기한 바와 같이 고객 불만의 유형을 분석해 보면 대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등입니다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지 못한 것도 있습니다. 예를 들면 직장이나 회사 외부로부터 기인한 문제 혹은 자연의 힘에 의해 발생되는 문제 등 예측할 수 없는 것들도 있습니다.
그러나 고객의 불만이 우리의 실수로 인한 것이건, 다른

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