[인문]고객만족의 10가지 법칙

1. 고객을 알아보자.

2. 첫인상을 좋게 하라.

3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.

4. 고객의 수고를 덜어주라.

5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.

6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.

7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.

8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.

9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.

10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

1. 고객을 알아보자.

우리가 사용하는 언어 중에서 가장 우리의 기분을 즐겁게 해주는 말은 자신의 이름을 다른 사람들이 불러 주었을 때이다. 고객이 현관데스크 또는 Bell Captain 데스크에 발을 들여놓자마자 자기의 이름을 부르는 인사를 받았을 때 매우 즐거워한다. 접객요원이 특히 주의해야될 사항은, 다른 손님을 받느라고 몹시 바쁠 때 손님이 도착하면 우선 인사부터 드리고 잠깐만 기다리시면 곧 보살펴 드리겠다는 인사말을 드려야 한다.

고객의 이름을 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 불러 주면서 반갑게 환영하는 이러한 원칙은, 오늘날처럼 대규모 호텔과 체인 레스토랑이 발달하기 이전의 시절에는 지키기가 더욱 용이했을 것이다. 옛날에는 호텔이나 레스토랑 업소의 규모가 작아 고객과 종사원사이의 관계유지가 더욱 용이했다. 뿐만 아니라 당시에는 고객들도 오늘날처럼 호텔의 상표?명성 위주로 찾아다니는 사례가 별로 없었다.

물론 오늘날에도, 고객이 반복적으로 자주 찾아오는 레스토랑이나 호텔에서는 고객과 종사원 사이에 친밀한 인간관계를 유지하는 사례가 아직도 존재한다. 그러나 오늘날 대부분의 호텔이나 레스토랑에서 종사원들은 예약부, 또는 신용카드를 확인하기 전에는 고객의 이름을 알 수 있는 길이 없으며, 더구나 이러한 정보서류에 접근이 불가능한 타부서에 근무하는 종사원들도 고객의 이름을 전혀 알 도리가 없다. 정말이지 모든 종사원이 고객의 이름을 모두 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 부르면서 반갑게 맞이하도록 기대하는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 이보다 더욱 중요한 것은, 진실된 마음에서 나오는 참다운 미소, 따뜻한 마음의 인사, 그리고 고객과의 진지한 상호교류가 소위 고객 알아보기의 원칙에 접근하는 첩경이 될 것이다.

2. 첫인상을 좋게 하라.

첫 인상이 나쁘게 주면 이를 만회할 기회가 좀처럼 오지 않는다. 고객이 호텔에서 겪게되는 첫 경험은 그의 마음에서 좀처럼 지워지지 않는다.

이것은 마치 동물의 세계에서 출생 직후 새끼의 마음속에 어미의 동질성이 새겨지는 것과 아주 흡사하다. 호텔이나 레스토랑은 고객과의 첫접촉에서 고객의 마음에 당해 업소의 이미지를 심어준다.

고객이 받는 이러한 인상은 보통 즉각적이고 직감적으로 나타난다.

? 귀업소 주차장의 조명상태는 잘되어 있는가?

? 현관 입구의 carpet은 혹시 닳아 빠져 있지 않은가?

? 귀업소의 poter, hostess, 그리고 front-desk clerk은 고객에게 필요한 최소한의 인사를 잘 하 고 있는가?

이상과 같은 여러 가지 요인들이 귀업소에 대한 고객의 첫인상을 결정하는데 중요하게 작용한다.

이러한 원칙을 누구보다도 잘 이행한 사름은 바로 Walt Disney와 Ray Kroc씨였다. 사소한 것들이 때때로 첫인상을 좋게 만드는데 매우 필요하다는 사실을 그들은 잘 인식하고 있었다. 사소한 것처럼 보이지만 가장 중요한 그들이 강조하는 것은 역시 청결문제였다. 고객에게 좋은 첫인상을 심어주기 위한 첫째 요건은 “청결함”이라고 주장했다.

고객이 받는 첫 인상은 귀업소에 발을 들여놓기 전에 벌써 시작된다.

이러한 사실을 염두에 두고 귀업소가 최근에 내놓은 광고를 다시 한번 쳐다보고 생각해 보길 바란다. 당신이 고객에 심어 주고자 하는 좋은 인상을 광고물 자체가 전달해 주고 있는가? 필자의 동료 한사람이 최근에 나온 대형 호텔 체인 회사의 인쇄광고물을 나에게 보여 주었다. 그 광고문안은 넓은 공간, 쾌적함, 그리고 편리함을 극구 선전하는 것이었다. 그런데 여기에 수반하여 내놓은 광고사진은, 각종 서류가 온통 널러져있는 침대에 상용여행객이 앉아있는 장면을 보여주고 있는데, 그의 상의는 벗겨진 채 넥타이는 제쳐있고 드레스셔츠 소매가 걷어 올려진 상태에서 전화 통화를 하고 있었다. 이러한 광고 사진에서 무슨 인상을 받을 수 있겠는가?

넓은 공간, 안락함, 그리고 편리함인가? 아니면 무질서한 난장판이라는 인상을 받겠는가?

3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.

고객은 불편을 끼치지 않는 안락한 환경을 원한다. 그들은 귀업소에서 만들어낸 영업에 관한 책자를 읽어보려고 하지도 않고 회사의 정책이나 업무절차를 이해하려고 신경 쓰지도 않는다. 또한 업무절차에 따라 이행하는 것조차 별로 관심이 없다. 그들이 원하는 것은 불평할 것 없이 자기들의 욕구만 충족되기를 바랄 뿐이다.

고객의 기대감을 충족시켜 주는 원칙에 위배되는 사례를 필자의 경험을 통해 소개하겠다. “고객만족”이라는 주제 하에 아침 일찍부터 시작된 세미나를 마치고 난후 필자는 너무 피곤하고 바쁜 스케줄에 식사할 시간도 빼앗겨 배가 몹시 고팠다. 그래서 근처 식당에 들어갔는데 New York Dogs를 전문으로 하는 레스토랑이었다. 나는 “Coney dog"를 먹고싶은 생각이 났다. Coney dog는 고추향료와 양파로 뒤덮인 기다랗고 즙이 많아 맛이 있는 소시지의 일종이다. 카운터에 다가서자 주문 받는 이가 친절하게 인사하며 다음과 같이 대화가 전개되었다.

주문 접수자 : 안녕하십니까? 도와드릴까요?

필 자 : 예. 나는 coney dog 그리고 black coffee를 원합니다.

주문 접수자 : (당황해서) coney dog는 없는데요.