품질경영 - 고객만족경영

1.고객의 이해 ƒ) 외부고객 과 내부고객 ㈀ 외부고객 제품을 생산하는 기업의 종사자가 아닌 사람들로 제품이나 서비스를 구매하는 고객들 ●외부고객의 요구규명 -결과에 대한 예측 - 고객요구에 대한 정보를 모으기 전 무엇에 대해 알아야만 하는지를 예측하는 것이 중요함 -정보수집계획의 개발 - 대인 면접과 전화 면 접을 활용 - 정보수집 - 소수 고객에 대한 예비조사 - 결과의 분석 - 결과는 신중하고, 목적에 맞게 분석하여야 한다. - 실행 - 최종 결과를 기초로 하여 단기적으로 변해야 하는 것과 장기적으로 변해야 하는 것이 무엇인지 파악한다. ㈁ 내부고객 제품생산이나 서비스 제공을 하는 종업원을 의미함 ●내부고객의 요구규명 - 내부고객의 요구를 규명하는 이유 : 종업원이 개인으로서 상호 종속적이라는 것뿐만 아니라 조직단위로서 부서들이 상호 …(생략)